O hotel que melhor satisfaz as necessidades dos seus hóspedes ganha mais dinheiro que seus concorrentes
As estratégias de marketing são essenciais para o sucesso de qualquer organização. Na fase de elaboração de um projeto de hotel, por exemplo, o interessado (empreendedor) deve efetuar uma ampla e rigorosa pesquisa para diagnosticar o que o mercado tem a oferecer, priorizando, assim, o que mais lhe for favorável no momento: decoração, preço, localização ou outros aspectos. Mas é preciso ter em mente que um empreendimento não pode apostar todas as fichas em um único produto ou serviço oferecido, já que esse tipo de estratégia dificilmente pode ser sustentada por muito tempo.
O marketing visa, em primeiro lugar, satisfazer o cliente e, assim, proporcionar lucro ao hotel. O lucro é consequência da satisfação dos clientes. Por meio das ferramentas de marketing, é possível captar os desejos e as necessidades do público-alvo e, dessa forma, adaptar os serviços e produtos para atendê-los. Com as informações conseguidas, é possível tomar decisões mais acertadas, para enfrentar a concorrência, cada vez mais acirrada.
Marketing
“Administração de marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o estabelecimento de preços, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Essa definição é fundamentada na noção de troca, visando à satisfação de todas as partes envolvidas”, afirma Alexandre Augusto Martins, professor do curso Marketing em Hotelaria, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.
Concepção
Criação de ideias, bens e serviços, assim como a determinação do preço a ser cobrado por essas feitorias (como promoção, informação, distribuição, persuasão e lembrança aos clientes), de forma a tornar os produtos e os serviços acessíveis a eles, para que seja concretizada a troca: produto x alcance de objetivos.
Intercâmbio/Trocas
Processo pelo qual organizações (hotéis) e clientes (hóspedes) participam voluntariamente de transações destinadas a beneficiar a ambos.
Compradores organizacionais
Organizações que compram bens ou serviços com a finalidade de produzir algo para vender. No caso dos hotéis, pode-se tomar os compradores organizacionais como sendo os departamentos responsáveis por adquirir tudo o que se faça necessário para que seus serviços (recepção, governança ou recreação, por exemplo), sejam prestados da melhor forma possível.
Consumidores
Pessoas que compram bens e serviços para o seu próprio uso ou para o uso de terceiros. Para os empreendimentos hoteleiros. os consumidores são os próprios hóspedes ou as empresas que usam os hotéis para hospedar seus funcionários em viagem.
Outras definições de marketing
- Administração de marketing é a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente.
- Orientação para o cliente, que tem como retaguarda o marketing integrado, gerando a satisfação do cliente e seu consequente bem-estar a longo prazo, como chave para que se atinjam as metas organizacionais.
- Processo de gerenciamento de atividades hoteleiras direcionadas para o cliente, visando à satisfação dos hóspedes e à lucratividade do hotel, conduzido de forma sustentável no meio onde está inserido, considerando aspectos ecológicos, sociais, econômicos e políticos.
Ideias centrais de marketing
- Mercado alvo: A empresa precisa escolher um foco, ou parcela, do mercado, para direcionar seu plano de marketing, pois nenhuma empresa pode atuar em todos os mercados e satisfazer as necessidades de todo tipo de cliente.
- Necessidades dos clientes: É preciso conhecer e se antecipar às necessidades e desejos dos clientes.
Principal objetivo do marketing
O principal objetivo do marketing é ajudar as empresas a atingirem suas metas, que podem ser o lucro, em empresas privadas, ou a sobrevivência e a atração de recursos, em organizações que não visam ao lucro. Uma empresa que melhor satisfaz as necessidades dos seus clientes ganha mais dinheiro que suas concorrentes.
Satisfação do consumidor
O conceito de marketing voltado para a satisfação do consumidor é defendido pelos especialistas, usando os argumentos relacionados a seguir:
- Os ativos da empresa têm pouco valor sem a existência dos consumidores;
- O objetivo da empresa é atrair e manter os consumidores;
- Os consumidores são atraídos pelas melhores ofertas e mantidos pela satisfação;
- A tarefa do marketing é desenvolver uma oferta superior e obter a satisfação do consumidor;
- O desempenho dos outros departamentos da empresa, além do marketing, afeta a satisfação do consumidor;
- O marketing precisa sensibilizar e influenciar os outros departamentos da empresa para cooperarem na obtenção da satisfação do consumidor.
Os hotéis devem procurar saber não somente quantas pessoas desejam utilizar seus serviços, mas quantas podem realmente fazê-lo
Necessidades, desejos e demandas
- Necessidades: Estas são as exigências básicas humanas, como se alimentar, dormir, ou participar de atividades lazer. Elas não são criadas por uma cultura. São inerentes à natureza humana.
- Desejos: São as necessidades focadas em alguns produtos ou serviços específicos e que podem satisfazê-las. Por exemplo: uma pessoa tem a necessidade de lazer e, para satisfazê-la, tem o desejo de passar suas férias em um hotel à beira-mar, livre de preocupações e de aborrecimentos.
- Demandas: Desejos por produtos ou serviços, garantidos pela real possibilidade de adquiri-los. Desejos se tornam demandas quando há o poder de compra. Os hotéis devem procurar saber não somente quantas pessoas desejam utilizar seus serviços, mas quantas podem realmente fazê-lo.
Leia o artigo Marketing em hotelaria - comunicação e veículos de publicidade para hotéis.
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Por Andréa Oliveira
O Setor Hoteleiro e Suas Características
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