Hotelaria hospitalar - qualidade nos serviços, satisfação garantida

Uma boa hotelaria hospitalar deve oferecer aos pacientes condições de bem-estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento

Uma boa hotelaria hospitalar deve oferecer aos pacientes condições de bem-estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento, agregando todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde. Mesmo porque, ao ser hospitalizado, o indivíduo afasta-se do trabalho, da família e dos amigos. Além de estar em um ambiente considerado estranho e distante das rotinas, suas carências necessitam ser supridas com as similaridades do dia a dia. Caso contrário, o tratamento pode ser demorado e doloroso.

“A recuperação e/ou restauração da saúde acontece, inicialmente, sob a ótica da humanização, representada pela forma de tratamento da equipe, comunicação, instalações físicas e, principalmente, pela hospitalidade oferecida”, afirma a professora Teresinha Covas Lisboa, do curso Hotelaria Hospitalar, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

Acesso

De acordo com as normas para projetos físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde – ANVISA (Resolução RDC 50/2002), os acessos externos às instituições estão relacionados, diretamente, com a circulação de usuários e de materiais. O acesso aos hospitais, pela via pública, deve possibilitar uma sinalização perfeita, no que diz respeito ao trânsito, com placas indicativas, fluxo direto, entre outros. No tocante ao acesso interno, é importante restringir o número desses acessos ao interior dos hospitais, evitando-se o cruzamento desnecessário de pessoas e serviços diferenciados. Além disso, as áreas de acesso precisam ser claras, desimpedidas e ventiladas.

Estacionamento

O local escolhido para o estacionamento deve quantificar vagas para viaturas de serviços e de passageiros. Ainda, conforme a Resolução RDC 50/2002/ANVISA, é necessário que, para estacionamentos com até 100 vagas, duas sejam reservadas para deficientes físicos. A existência de heliportos obedecem às normas do Ministério da Aeronáutica/Departamento de Aviação Civil.

Recepção

Quando o objetivo é humanizar o atendimento, a recepção assume um importante papel entre os serviços necessários ao funcionamento do hospital. É o primeiro contato que o paciente estabelece e, por isso, tem grande peso na avaliação que ele fará ou em suas expectativas em relação aos outros serviços. O funcionário da recepção deve ser muito bem preparado e demonstrar cordialidade, respeito, educação e simpatia para com os clientes, os colegas e seus supervisores. Ele deve ser capaz de dar informações seguras e sempre verdadeiras e mostrar-se eficiente na solução de problemas.

Outra função importante é a de encaminhar os pacientes para a unidade de internação, clínicas, exames. Aos visitantes, a recepção tem a responsabilidade de direcioná-los ao local de visitas ou fornecer as informações solicitadas. A presença do capitão-porteiro é de grande importância, pois é o primeiro funcionário que o paciente e/ou visitante entra em contato, ao chegar ao hospital. Trata-se da acolhida com humanização e educação, tratamento indispensável àquela pessoa que precisa de boa receptividade.

Em seguida, o mensageiro encaminha as pessoas à recepção, carregando as malas até o seu destino. O recepcionista deve colocar-se de forma receptiva, apresentar-se com boa aparência, ser cortês, discreto e ágil nas respostas. A recepção está inter-relacionada com outros setores do hospital.

Sinalização

A sinalização interna do hospital objetiva atender às necessidades dos pacientes e de seus acompanhantes, quanto à localização dos serviços externos e internos, e denomina-se “comunicação silenciosa”. Um hospital bem sinalizado evita trânsito desnecessário e acúmulo de pessoas em unidades que necessitam de silêncio. Alguns hospitais utilizam serviços terceirizados.

Deve haver integração entre os diversos serviços oferecidos no hospital, de forma que o paciente tenha continuidade no nível de atendimento recebido em cada setor 

Integração entre os serviços

Deve haver integração entre os diversos serviços oferecidos no hospital, de forma que o cliente tenha continuidade no nível de atendimento recebido em cada setor. O processo começa desde que o cliente chega ao hospital e é recebido pelo capitão- porteiro, depois, o paciente se dirige à recepção e dali é encaminhado para o centro cirúrgico, e assim por diante.

Se a maioria desses serviços é de qualidade, e apenas um é ruim, já será o suficiente para que o cliente forme uma péssima imagem da empresa. Todos os serviços têm de seguir, no mesmo compasso, havendo cooperação entre os setores, considerando que um setor é prestador de serviços dos outros. Somente assim a somatória dos serviços será boa.

Alimentação

A cozinha do hospital visa atender ao cliente interno (funcionários) e ao cliente externo (pacientes e acompanhantes). São dois serviços com características diferentes. Os funcionários serão atendidos com refeições feitas em escala, enquanto o paciente, muitas vezes, deve seguir uma dieta com restrições, prescrita pelo médico. Dentro da ideologia da hotelaria hospitalar, a cozinha deve oferecer alimentação de qualidade para os dois tipos de clientes, o que trará alto nível de satisfação, contribuindo muito para a avaliação positiva da empresa.

No serviço de hotelaria hospitalar, o diferencial é a qualidade da alimentação oferecida. A composição básica da equipe de alimentação inclui nutricionistas, chefe de cozinha, cozinheiros, copeiras, auxiliares de cozinha e auxiliares de serviços gerais. O trabalho das nutricionistas e do chefe de cozinha é que permitirá elevar a qualidade das refeições e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Além disso, as nutricionistas são responsáveis pelas orientações dietéticas que o paciente recebe no momento da sua alta.

Resíduos

Resíduos sólidos são aqueles que resultam de atividades da comunidade de origem industrial, doméstica, hospitalar, comercial, agrícola, de serviços e de varrição. A Resolução nº 5 do Conselho Nacional de Meio Ambiente – CONAMA determina que toda instituição deve realizar um plano de gerenciamento de resíduos, estabelecendo ações quanto à geração, à segregação, ao acondicionamento, à coleta, ao armazenamento, ao transporte, ao tratamento e à disposição final de resíduos, que ficam sob a responsabilidade da instituição, do gerente do programa, do Serviço do Controle de Infecção Hospitalar e do Estado.

O sistema de tratamento de resíduos sólidos é um conjunto de unidades, processos e procedimentos que visam alterar as características físicas, químicas ou biológicas dos resíduos e conduzem a minimizar os riscos e a qualidade do meio ambiente. Já o sistema de disposição final de resíduos sólidos, é um conjunto de unidades, processos e procedimentos que visam ao lançamento de resíduos no solo, oferecendo a garantia de proteção à saúde pública e a qualidade do meio ambiente.

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Por Andréa Oliveira

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