“Clientes são fidelizados quando são surpreendidos, quando desfrutam das melhores experiências, quando se sentem valorizados e respeitados pela empresa, quando se encantam pela marca e pelo diferencial dos produtos e, não menos importante, quando são bem atendidos”, explica Hélvio Tadeu Cury Prazeres, Mestre em Marketing e professor do Curso CPT Fidelização de Clientes.
Para se tornar especialista em atendimento a clientes, é preciso:
Ser claro e honesto
No primeiro contato, dirija-se ao cliente com simpatia, educação e cortesia. Ao lhe passar informações, cultive a honestidade e clareza. Dessa forma, o cliente terá plena noção dos benefícios oferecidos pelo produto/ serviço, e não se sentirá enganado caso algum imprevisto aconteça. Nunca omita detalhes importantes, como prazo para entrega ou falta do produto no estoque.
Surpreender o cliente
Não basta oferecer produtos de qualidade, se a assistência e o suporte ao cliente deixam a desejar. Quando o atendimento é realizado por profissional bem capacitado e com expertise, os resultados são incríveis. O cliente é conquistado, quando o atendente o surpreende com atitudes simples, mas determinantes para construção de um bom relacionamento. Agilidade e transparência são bons exemplos.
Oferecer a melhor experiência
A rotatividade e insatisfação do cliente são substituídas pela fidelidade e satisfação quando suas expectativas são alcançadas ou ultrapassadas. Um dos maiores desafios a serem enfrentados pelas empresas é a capacidade de oferecer aos clientes uma experiência inesquecível– e esta começa pelo atendimento. Para isso, o atendente deve mostrar ao cliente que o compreende e que compartilha de seus anseios.
Colocar-se no lugar do cliente
Para atender bem, a empatia é um fator indispensável. Trata-se da habilidade de se colocar no lugar do cliente, de compreender seus problemas e buscar soluções concretas, com rapidez e eficiência. Quando o atendente é empático, o cliente sente-se parte da empresa, sabe que é valorizado e respeitado. Entretanto, é interessante não considerar empatia sinônimo de aceitação, ainda que o cliente esteja equivocado.
7 dicas super importantes!
1. Assim que o cliente chegar, atenda-o com prontidão (nunca o deixe esperando).
2. Mostre ao cliente como ele é importante para que ele se sinta bem-vindo.
3. Seja receptivo e agradável para quebrar o gelo no primeiro contato com o cliente.
4. Apresente-se ao cliente dizendo o seu nome e pergunte como poderia ajudá-lo.
5. Não seja imperativo com o cliente nem use expressões negativas ou ambíguas.
6. Atenda bem até mesmo clientes estressados (se fugir ao controle, chame o supervisor).
7. Anote as reclamações e as encaminhe ao chefe imediato para análise.
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Leia o artigo "O que é um bom atendimento?"
Fontes: melhoratendimento.com.br; sebrae.com.br
Por Andréa Oliveira.
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