Como garantir um atendimento ao cliente com excelência?

O que é um serviço? Um serviço é um trabalho realizado por alguém para atender às necessidades de um cliente que está disposto a pagar por isso. Ele existe para satisfazer demandas específicas do cliente, eplica o Prof. M.e Hélvio Tadeu Cury Prazeres, do Curso CPT Como Administrar Pequenas Empresas.

Serviços não são como produtos, não podemos tocá-los ou vê-los. A qualidade de um serviço não é apenas se ele serve ao propósito, mas sim todos os aspectos que fazem o cliente se sentir bem atendido, incluindo as necessidades que ele expressa ou nem mesmo menciona.

O principal objetivo de quem presta serviços é garantir a satisfação do cliente. Essa deve ser a preocupação de todos os que trabalham nesse tipo de organização. A confiança é fundamental desde o primeiro contato, e a satisfação gerada por uma experiência positiva é o que mantém o cliente retornando.

A qualidade é essencial. Não há uma qualidade fixa, ela depende das expectativas e percepções do cliente. Os serviços são intangíveis e se desgastam rapidamente, sendo produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Embora a interação seja passageira, os resultados podem perdurar.

Quando clientes e prestadores de serviço interagem repetidamente, o impacto dessa transação pode variar de pessoa para pessoa.

Os contatos diretos entre cliente e prestador de serviço têm um ponto positivo: o feedback imediato sobre a qualidade do serviço. Isso dá uma vantagem aos prestadores de serviço em relação aos produtores de bens, que muitas vezes estão distantes do consumidor e dependem de pesquisas para avaliar sua adequação. Por outro lado, interações prolongadas podem causar desconforto tanto para o cliente quanto para o prestador de serviço.

Para definir um padrão de qualidade, é essencial entender as expectativas do cliente. Isso pode envolver oferecer opções, como um cardápio em um restaurante. Além disso, o tempo desempenha um papel importante na qualidade do serviço, incluindo o tempo de espera em filas e o tempo necessário para concluir o serviço.

É surpreendente que algumas empresas de serviços ainda não valorizem adequadamente o atendimento ao cliente, considerando que esses fatores estão relacionados diretamente à interação pessoa a pessoa.

O primeiro contato com o cliente muitas vezes é feito por uma recepcionista ou um vigilante, que nem sempre percebem a importância do seu papel na qualidade percebida pelo cliente.

As pessoas que interagem com o cliente, mesmo que não sejam diretamente responsáveis pelo atendimento, precisam ser habilidosas e prestativas para estabelecer uma relação de confiança. Uma recepção inadequada pode prejudicar as chances de negócio com um cliente em potencial.

É importante preparar adequadamente esses funcionários, garantindo que compreendam sua importância no processo e se sintam parte integrante da empresa.

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