Passos para um atendimento nota dez

O atendimento ao cliente é uma oportunidade para a atuação estratégica na conquista de mercado. Contudo, para alcançar esse objetivo, a empresa precisa capacitar seus teleoperadores, oferecendo treinamento constante. Mas, como realizar o atendimento ideal? Quais medidas tomar para se destacar em meio a concorrência? Em primeiro lugar, é preciso conhecer bem os clientes, preparar-se para atender de forma prestativa, transmitindo segurança e simpatia.

Ao atender o telefone, o teleoperador deve dizer o nome da empresa, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome

O sucesso nessa atividade está ligado a aspectos como métodos de abordagem, entonação da voz e à apresentação de informações. O que determinará o interesse do ouvinte em inicar, bem como em continuar, o diálogo pelo telefone é justamente o modo como esses elementos são conduzidos pelo teleoperador. Existem técnicas que ajudam a aperfeiçoar a comunicação oral, por isso devem ser implementadas como parte do treinamento dos atendentes.

Para dar suporte a esses profissionais, o CPT – Centro de Produções Técnicas elaborou o curso Capacitação de Operadores de Telemarketing. A especialista em telemarketing e professora do curso citado, Ana Paula Rodrigues Andrade, orienta acerca dos procedimentos recomendados em cada fase desse processo. A seguir, confira algumas das dicas que o curso oferece:

Iniciando o atendimento

Ao atender o telefone, o teleoperador deve dizer o nome da empresa, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome, sempre com entonação de muito entusiasmo. Uma saudação agradável e com tonalidade de voz expressando alto astral, já garante 50% de sucesso do atendimento. O atendimento deve ser imediato, evitando expressões como “um minuto, por favor” ou “um momento” jamais deixe o cliente esperando na linha.

Entonação da voz

A voz passa informações subjetivas que o cliente capta com a sua intuição. Portanto, você deve desenvolver sua própria segurança quanto ao que está vendendo ou promovendo para que ele sinta que é verdadeiro o seu argumento. Para que se tenha controle na tonalidade da voz é fundamental que haja um estudo das sinopses dos produtos ou serviços e treino de leitura das mesmas.

Roteiro e script

O roteiro também padroniza o conteúdo, a descrição e a apresentação das ofertas e do produto. Ele é bem mais flexível que o script, pois ele é destinado ao cliente que liga, aquele que tem um grande interesse pelo produto, portanto, muito mais receptivo. O roteiro é muito importante, pois ajuda o televendedor a se preparar para não deixar repassar informações ou mesmo apresentar um argumento decisivo.

No roteiro não podem faltar a descrição da empresa; descrição técnica do produto ou serviço; formas de pagamento; os prazos e formas de entrega e informações adicionais (como sobre outros serviços e produtos oferecidos pela empresa e sobre como obter maiores informações sobre os mesmos).

Já o script deve conter todas as características, vantagens e benefícios do produto ou serviço que está sendo oferecido. Ele é geralmente mais objetivo e simplificado, pois é usado no telemarketing ativo, em que o cliente está menos predisposto a ouvir. O importante é começar. O primeiro passo é planejar com cuidado as ligações a serem efetuadas naquele dia. Estude as sinopses para conhecer bem o produto. Em seguida, verifique os nomes dos clientes a serem contactados.


Conheça outras informações acerca de como obter excelência no serviço de telemarketing. Prepare-se e capacite a sua equipe para se destacar no mercado, e ser referência no antendimento ao consumidor. Acesse o curso CPT e comece agora mesmo a sua capacitação.

Por Luci Silva