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Conheça o vocabulário do telemarketing

Além de escolher as palavras certas, é preciso transmitir entusiasmo e assim encantar os clientes

O que falamos e como falamos demonstra muito sobre o que acreditamos, nossos valores e crenças. Sendo assim, os profissionais cujo instrumento de trabalho é a palavra devem aperfeiçoar constantemente o modo de usá-la para que esse recurso exprima exatamente o que se pretende dizer. No caso dos operadores de telemarketing, é fundamental que recebam treinamento com ênfase na comunicação oral, ou seja, no discurso, na escolha dos melhores termos e entonações de voz para cada situação.

No telemarketing, é de extrema importância oferecer treinamentos voltados para a área de comunicação oral

“Muitos cuidados devem ser tomados para favorecer o atendimento do cliente e evitar os vícios mais comuns. Os teleoperadores precisam ter uma linguagem de fácil assimilação por parte dos clientes. Para a maioria dos atendimentos, use palavras comuns do dia a dia, porque a chance de errar é menor. Mas, fique atento, pois se o seu cliente for um executivo ou advogado, po exemplo, você pode falar uma linguagem que demonstre um nível cultural próximo àquele com que ele convive”, afirma Ana Paula Rodrigues Andrade, especialista em telemarketing e professora do curso Capacitação de Operadores de Telemarketing, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

Além disso, o curso orienta que é preciso preocupar-se também com a voz, a sensação que ela transmite. “Se você conversar com um cliente sorrindo, ele perceberá na sua voz sua alegria e seu entusiasmo”, acrescenta a especialista.

No que se refere ao conjunto de expressões mais recorrentes no telemarketing, existem aquelas obrigatórias em um contato telefônico e aquelas que nunca devem ser usadas. Conheça algumas delas por meio das dicas que o curso CPT traz.

– Use expressões que demonstram respeito e educação por parte do teleoperador, além de transmitir a imagem de uma empresa séria e confiável. Entre as mais comuns estão: Por favor; Desculpe; Muito obrigado; Às ordens; Garanto que; Tenho certeza de que; Lamento esta situação; Entendo perfeitamente o que o senhor quer dizer; Posso ajudar?; A empresa agradece o seu contato; Estamos sempre à disposição, entre outras.

– Prefira palavras persuasivas: bom (se uma coisa é boa para os clientes, eles vão comprar), descobrir (evoca um sentimento de oportunidade e sugere uma vida melhor), dinheiro (a oportunidade de ganhar mais dinheiro chama a atenção de todos), economia (economizar, para o cliente, é tão importante quanto ganhar dinheiro), fácil (se o produto oferece alguma facilidade para o cliente, ele estará disposto a comprá-lo), entre outras.

– Evite palavras de efeito negativo. Elas provocam sensação de desmazelo, ou de desrespeito com o cliente, e o televendedor pode perder uma boa venda. Entre as expressões que devem ser evitadas estão: correto; vou estar registrando; veja bem; ninguém merece; mais ou menos; meu querido; talvez; bocadela; um minutinho; bye.

– Não repita, o tempo todo, o nome do cliente toda hora, nem os pronomes de tratamento, por exemplo: "Senhor". Fuja também de expressões intimistas: "meu querido", "minha querida", "meu jovem", "amigão", entre outras.


Aprenda mais sobre como aperfeiçoar o vocabulário na comunicação em telemarketing. Conheça esse e outros tópicos acerca do treinamento de televendedores, como perfil do televendedor ideal; importância da voz; estratégias de venda; telemarketing de SAC, suporte técnico e cobrança; ética e etiqueta no telemarketing, entre outros.

Por Luci Silva

 

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