Precisa, precisa sim e muito. Inclusive, as estratégias de marketing para as empresas de serviço, como hotéis, exigem abordagens muito mais complexas do que as do marketing tradicional, você sabia?
Sabe por quê? Simples. A qualidade de serviços é mais difícil para o consumidor avaliar do que a qualidade de produtos, explica Alexandre Augusto Martins, Professor do Curso CPT Marketing em Hotelaria.
Dessa forma, a divulgação boca-a-boca, ou seja, as boas referências de uma pessoa, que já usou os serviços, torna-se mais confiável do que a propaganda da empresa (Kotler, 1998). Também, o preço, os funcionários e as evidências físicas são parâmetros para avaliar a qualidade dos serviços. Quando ficam satisfeitos, os clientes tornam-se leais ao fornecedor do serviço.
As empresas de serviços, portanto, devem evitar a todo custo sacrificar a qualidade (de serviços prestados) pela produtividade (aumento do número de hóspedes), buscando resolver suas estratégias com base em fatores como diferenciação e qualidade do serviço. Para você entender melhor, os pontos a serem trabalhados para a diferenciação são as ofertas, a execução do serviço e a imagem.
A prestação de serviços de alta qualidade, por sua vez, consiste em uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se dos concorrentes. Deve-se buscar sempre atender ou exceder as expectativas dos clientes.
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Por Silvana Teixeira.
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