Operador de Telemarketing - 15 dicas para ganhar a confiança e a fidelização do cliente

É consenso entre as pessoas o seu gosto em negociar com as empresas em que confiam. Entretanto, pode acontecer uma situação que as leve a comprar um produto ou serviço de uma empresa em que não confiam. Às vezes isso acontece por conveniência ou por falta de opção, de modo que o cliente se vê forçado a fechar o negócio com uma empresa mesmo não acreditando na qualidade do produto ou serviço que compra. No entanto, para gerar negócios relevantes, de forma repetitiva e duradoura, que resultem em boas vendas, as empresas não podem se sustentar somente com os clientes que compram uma única vez e vão embora. Por isso, é preciso sempre buscar a fidelização dos mesmos, fortalecendo a confiança que eles têm em sua marca e sua empresa e é exatamente neste momento que entra o papel do operador de telemarketing (TLMK).

O operador de TLMK, para conseguir fidelizar o cliente, deverá estar devidamente capacitado para o exercício de sua atividade, visto que esta fidelização não acontece facilmente. Será necessário que o profissional TLMK tenha conhecimento sobre os produtos oferecidos pela sua empresa,  conhecimentos sobre como realizar eficazmente a abordagem aos clientes, deverá ter conhecimentos sobre a sua própria empresa, desenvoltura comunicativa, paciência, enfim, deverá estar munido de todas as informações possíveis e todo este preparo irá ajudá-lo a  dialogar com eficiência com os clientes, passando-lhes toda a segurança que eles precisam ter antes de efetivar a compra.

Um profissional de telemarketing que visa à excelência em suas atividades deve apoiar-se nos seguintes pilares:

1- Comunicação: gostar de relacionamentos e de se expressar. Mesmo a distância, por meio do telefone, o calor humano é percebido.

2- Cooperação: saber trabalhar em equipe, em um esquema de time e de coleguismo. O operador de TLMK deverá dar mais importância ao todo do que ao individualismo. Significa valorizar o trabalho em conjunto e ajudar o grupo em seus objetivos coletivos.

3- Comprometimento: dedicar-se ao trabalho e à operação com todo entusiasmo e empenho. Saber que o comprometimento é a parte fundamental do sucesso (ou fracasso) da empresa.

4- Competência: o operador de TLMK deve dar conta do recado, ou seja, aprender e, no dia a dia, operar com cuidado, dando atenção aos detalhes, indo até o fim, não deixando nada incompleto e “fechando o circuito”.

5- Criatividade: saber “usar a cabeça”, pensar, considerar as alternativas é primordial para um atendente de call center. Ele deverá usar a imaginação e desenvolver respostas a todos os questionamentos que por ventura se deparar. Deverá ter flexibilidade para criar e chegar a novos caminhos. O TLMK deve receber os desafios com os braços abertos, buscando uma ou mais soluções para cada problema.

6- Concentração: manter o foco no trabalho principal, apesar das “agitações” externas e distrações, é fator de ordem para o operador de TLMK. A atenção total ao cliente deve ser a sua maior prioridade.

7- Disciplina: o excelente operador de TLMK é pontual e assíduo. Respeita as normas da empresa e a hierarquia.

8- Dedicação: o operador de TLMK deverá dedicar-se à operação e realizar suas atividades com muita intensidade. Não existe tempo ruim ou problema sem solução. Todos os momentos e todos os motivos são canalizados para uma dedicação ao trabalho. Quando se tem paixão pelo que faz, o profissional se entrega, se dedica, tornando-se um profissional bem-sucedido.

9- Proatividade: o TLMK deve possuir brilho nos olhos e nas ações. Saber de suas responsabilidades e o quanto é importante na operação.

10- Determinação: é com ela que o operador de TLMK alcança seus objetivos pessoais e profissionais.

11- Direção: o excelente profissional de TLMK é direto, não enrola ou faz rodeios. Age com rapidez, eficácia e objetividade.

12- Diálogo: saber se comunicar é essencial. A mensagem a ser transmitida ou a solicitação recebida flui e “cresce” no diálogo, o que resulta na plena satisfação das necessidades do cliente.

13- Iniciativa: o TLMK deve saber as atividades do seu dia, antecipando-se e estando à frente dos acontecimentos.

14- Foco nos resultados: o operador de TLMK deve produzir bastante, obtendo excelentes resultados.

15- Aprendizado: o excelente profissional de TLMK deverá buscar o aperfeiçoamento sempre. Deverá estar atento às oportunidades e se dedicar a elas, tornando o aprendizado contínuo.

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Por Silvana Teixeira