Segundo Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso a Distância CPT Como Administrar Pequenas Empresas, "Os objetivos de um cliente nem sempre são totalmente esclarecidos. Essa falta de clareza pode deixá-lo em apuros. Portanto, pense como cliente". Leia e reflita!
Avenida Dutra, 1000. Uma loja de antiguidades. Móveis caríssimos, pratarias lindas, cristais de valor inigualável. Um homem passa por uma vitrine no instante em que um pote de cristal, daqueles mais caros, se desequilibra inexplicavelmente e se espatifa no chão. Vendo aquilo, ele entra na loja:
- Por favor, gostaria de comprar aquele pote.
- O senhor vai me desculpar, mas infelizmente, ele acaba de se quebrar e não temos outra peça como aquela. Era uma das nossas peças mais valiosas...
- Não me importa. Faça o preço que eu levo.
- Mas ela se quebrou em vários pedaços. De que podem lhe servir aqueles cacos?
- Não se preocupe. Quero assim mesmo...
Sem compreender o cliente e pesarosa por não poder oferecer-lhe um artigo melhor, cobra um valor simbólico e entrega-lhe um embrulho contendo a caixa do pote com seus restos. Imaginando ter atingido o seu objetivo, o cliente deixa a loja em direção à sua casa onde sua esposa, aniversariante, o aguarda.
- Querida, aqui está seu presente. Feliz aniversário!
Assim que ela pega o embrulho e abraça o marido, este finge se desequilibrar provocando a queda do presente.
- Meu Deus! Não posso acreditar nisso. Você não imagina o valor do que estava aí dentro....
Quase chorando, a aniversariante delicadamente desembrulha seu presente já pensando que, possivelmente, ela tinha estragado tudo.
Imaginem a surpresa daquele cliente ao encontrar, dentro da caixa, aqueles pedaços de cristal cuidadosamente envolvidos, um a um, em papel de seda. Dessa forma, a vendedora pensou facilitar o trabalho de reconstituição da peça. Afinal, é “lógico” que esse era o objetivo de seu cliente.
Portanto, o que é lógico para nós nem sempre é lógico e satisfatório para nosso cliente. Não podemos entregar-lhe um embrulho cujo conteúdo não atinja, com certeza, seus objetivos, por melhor que seja nossa intenção... Pensemos como cliente.
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Por Silvana Teixeira.
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