Investir nos funcionários é investir na satisfação dos clientes
Qual é a importância dos clientes de seu hotel? Entre os objetivos da empresa, qual é o grau de prioridade atribuída àqueles em que o cliente é o elemento central? As respostas parecem óbvias. Não é mesmo? Mas, acredite, há hotéis que não sabem o real valor de seus hóspedes ou, se o sabem, não se preocupam em treinar os empregados para oferecerem serviço de excelência no relacionamento com o cliente. Essa realidade gera prejuízos, já que uma equipe não motivada não consegue cativar verdadeiramente os principais responsáveis pela existência do negócio.
Investir nos colaboradores é investir na qualidade dos serviços prestados, e consequentemente no desenvolvimento do hotel. Um exemplo disso está em São Paulo. De acordo com uma notícia publicada pelo site Hotelier News, um famoso hotel da capital paulista acredita na capacitação como fator que alavanca a satisfação do cliente. "O diferencial já pode ser observado no atendimento e na atenção aos nossos clientes, que têm nos dado feedbacks positivos em sites de reservas e pesquisas de satisfação", afirma o gerente executivo do estabelecimento paulista.
Mas, como inicar essa mudança a partir da recepção, por exemplo? “O recepcionista precisa encarar o trabalho sempre de forma positiva, procurando antecipar as necessidades dos clientes, transmitindo sempre tranqüilidade, segurança e o desejo de ajudar. O profissional deve, antes de tudo, entender que o cliente é parte do seu trabalho e que sempre tem razão”, orienta Lairson Lopes Sena, professor do curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.
Então, que tal começar hoje mesmo a capacitação? Acesse o curso e confira outras informações acerca desse tema. Seguem mais algumas dicas simples sobre o atendimento ao cliente. Confira!
O funcionário da recepção precisa:
– Desenvolver hábitos de cordialidade, educação e respeito para com seus superiores, colegas e clientes;
– Mostrar-se eficiente na solução de problemas;
– Ser honesto, pois o recepcionista tem a responsabilidade de receber os pagamentos e, também, pode assumir a guarda de objetos de valor dos hóspedes.
– Evitar atitudes como falar ou rir em voz alta, e mascar chicletes ou chupar balas;
– Buscar sempre atualização na sua área profissional.
Por Luci Silva
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