Como hoje os produtos são muito similares, é o atendimento diferenciado que determina o prestígio e a preferência.
Diferente de outros anos, a última pesquisa do Estudo Global de Satisfação dos Consumidores mostrou que os brasileiros não estão mais abrindo mão do atendimento e qualidade em favor de preços menores. A mudança do perfil tem como principal origem a ascensão econômica das classes.
De acordo com a pesquisa, o que mais incomoda os clientes são o tempo gasto esperando o atendimento ou a solução e a falta de conhecimento dos atendentes. Com tantas informações disponíveis na internet, eles chegam na loja com uma noção do que desejam adquirir. No entanto, levam muitas dúvidas sobre os produtos e marcas.
Neste ponto, a maioria dos brasileiros espera que, ao entrar na loja, alguém possa, além de passar seu cartão de crédito, oferecer uma consultoria. O fato é: os consumidores estão exigentes, querem eficiência, rapidez e estão dispostos a pagar mais por serviços melhores. Logo, os empresários, para conquistar essa nova categoria, precisam capacitar seus funcionários.
Segundo o professor Pedro Moreira, especialista em marketing, a forma mais eficaz de se atingir um nível qualificado em vendas é com treinamento. “Ele pode ser orientado para a venda, cujas técnicas são voltadas para a valorização do produto, ou para a solução de problemas. Neste último caso, o atendente se capacita a ouvir e identificar as necessidades dos clientes”, diz o professor no curso Treinamento de Atendente de Loja, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.
E o que garante a permanência do colaborador na empresa é a sua agilidade em solucionar os problemas dos clientes, sendo criativo e gentil. Também é preciso estar sempre atualizado sobre as mudanças no segmento em que trabalha. Se for uma loja de informática é necessário saber das inovações tecnológicas. Caso seja uma loja de roupas ou calçados, deve estar por dentro da moda.
Para a jornalista Ariádine Morgan, especialista em administração estratégica e editora-chefe do Portal CPT, “o funcionário deve procurar revistas especializadas e compartilhá-las com os clientes, transformando o interesse, compra e venda em fidelização e consultoria. A internet precisa ser usada em seu máximo potencial, com participação em fóruns e chats. Essas estratégias mostrarão o interesse do colaborador, que provavelmente será o braço direito do patrão”.
O maior inimigo das empresas não são os concorrentes, mas a falta de sensibilidade com as variações de hábitos e costumes dos clientes e do mercado.
Por: Ariádine Morgan
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