Gestos revelam a personalidade e indicam se o cliente está receptivo às idéias do vendedor
Cuidado com a primeira impressão, pois de fato ela “fica”, ou seja, permanecerá forte na lembrança das pessoas. O modo como nos comportamos e falamos é carregado de significados, os quais são interpretados por nossos ouvintes e observadores. O atendente de loja precisa avaliar se seus gestos e palavras estão coerentes com a real imagem que ele quer transmitir de si e da empresa. Esses mesmos elementos ele deve verificar no cliente.
A linguagem corporal revela parte da personalidade do consumidor e indica se ele está receptivo às idéias do vendedor. Diante disso, o atendente deve administrar as próprias reações, inclusive por meio da fala, por isso é importante também saber falar.
O jornalista Pedro Moreira, professor do curso Treinamento de Atendente de Loja, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas, dá algumas dicas sobre linguagem corporal e comunicação oral, o atendente pode usá-las tanto para corrigir o próprio comportamento quanto para entender a mensagem que cada tipo de cliente quer passar.
Linguagem corporal
– Inclinar-se para frente é sinal de que está receptivo.
– Afastar-se é sinônimo de que algo o perturba e provavelmente não está compreendendo os argumentos do falante.
– Olhar para vários lugares demonstra que a pessoa perdeu o interesse no assunto; mas olhar fixamente significa o contrário.
– Cruzar os braços ou as pernas pode ser entendido como uma barreira. Outro sinal com esse sentido é passar a mão no rosto.
– Como agir: O atendente deve interpretar estas atitudes e, se for o caso, ajustar seu desempenho a cada tipo de cliente.
Saber falar
– Não deixar passar mais do que 30 segundos sem perguntar algo ao cliente ou solicitar um comentário.
– Evitar imaginar o que o outro vai falar, tentando adivinhar o que dirá. Deixe que ele diga.
– Conter a ansiedade e não falar o tempo todo.
– Como agir: Deixar o cliente falar primeiro e prestar atenção para perceber o tipo de cliente, se ele é expansivo, se é detalhista, se é tímido. Cada um possui um perfil psicológico, diferenças que devem ser reconhecidas, valorizadas e respeitadas.
Por Luci Silva
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