Um mesmo serviço é prestado ou um mesmo produto é vendido, com a mesma dedicação e atenção, para clientes diferentes. Um deles sente-se plenamente satisfeito; outro indiferente; outro, ainda, insatisfeito. Por que será que isso acontece? A resposta é que expectativa de cada um deles era diferente, por isso a negociação foi recebida de formas distintas.
O equilíbrio entre expectativa e satisfação é fundamental, tanto nos negócios como na vida pessoal, gerando grande influência no desempenho e na felicidade. É importante, no entanto, observar o grau de expectativa desejado para não correr o risco de alcançar metas medianas. Por exemplo, ao ouvir a frase “estou muito satisfeito com o seu trabalho” é preciso pensar se realmente você teve uma postura excelente ou se realizou um trabalho mediano e a expectativa, nesse caso, era baixa.
Uma expectativa muito baixa pode não estabelecer relação com a satisfação. Por outro lado, uma expectativa muito alta não deixa margens para superações. Se ao vender produtos ou serviços é oferecido tudo que é possível em relação a preço, prazo e qualidade, a venda, certamente, será efetuada, porém, não sobrará margem para uma entrega adicional, que surpreenderia o cliente.
Segundo o professor Hélvio Tadeu Cury Prazeres, no curso Como Administrar Pequenas Empresas, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas, “uma maneira de equilibrar essas duas emoções é não estabelecer objetivos vagos, que não poderão ser entendidos pelas pessoas da empresa, e que não possam ser perseguidos. Por exemplo, se seu objetivo é a satisfação dos clientes, isso por si só é um objetivo muito vago. Estabeleça outros, como número de reclamações, número de devoluções/trocas, telefonemas, entre outros. Tente transformar seus objetivos em algo que possa ser medido”.
Saiba o que esperar do outro e o que ele espera de você. Assim, é possível ter algum controle sobre a satisfação e a insatisfação que provavelmente surgirão. “Um atendimento somente poderá ser considerado bem sucedido se conseguir satisfazer as necessidades de quem presta o atendimento e de quem o recebe”, acrescenta o professor Hélvio.
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