Quando a expectativa do cliente é atendida ou superada, ele cria um vínculo com a empresa, tornando-se fiel a ela, o que certamente gera benefícios qualitativos para o empreendimento como um todo.
Vantagens da satisfação dos clientes para a empresa:
1. Um cliente satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra;
2. A propaganda “boca a boca” promovida por clientes satisfeitos é tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação e muito mais barata;
3. Clientes satisfeitos compram mais e com maior frequência;
4. Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resulta em menor custo operacional;
5. Clientes fiéis e satisfeitos demonstram menor sensibilidade ao preço.
Já os clientes insatisfeitos atuam de forma negativa. Estudos estimam que um comentário negativo neutraliza de três a dez comentários positivos. Acaba gerando um custo maior, pois o atendimento de suas reclamações demanda tempo e recursos específicos.
Por isso, para se ter uma ideia de como o atendimento da sua loja está, é preciso medir esse grau de satisfação. A avaliação dará a você, empresário ou administrador, algumas informações importantes como:
→O que está certo ou errado no seu atendimento;
→Qual funcionário vem se destacando no atendimento e merece o reconhecimento e a premiação;
→Qual funcionário tem tendência a ser líder em vendas e influenciar os outros;
→Quais são os meios de se alcançar a excelência no atendimento;
→Quais novos produtos podem ser lançados.
Por Andréa Oliveira.
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