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Como fazer as normas de atendimento darem certo

As normas devem descrever os pontos-chave de atendimento passo a passo, como ele deve ser

As normas devem descrever os pontos-chave de atendimento passo a passo, como ele deve ser

 

Os funcionários devem acreditar que as normas são um bom caminho que levará ao sucesso nas vendas. As normas devem descrever os pontos-chave de atendimento passo a passo, como ele deve ser. O desempenho do funcionário que for excelente, superando as expectativas no atendimento, deve ser premiado.

Exemplo de normas que toda empresa deve seguir:

→Sempre tenha um contato visual positivo com seus cliente.

→Seja um embaixador da sua empresa dentro e fora dela. Sempre converse de modo positivo, não faça comentários negativos sobre a empresa com pessoas de fora dela.

→Quando uma reclamação é recebida por um determinado funcionário, ele se torna o dono da reclamação, ou seja, deve tentar solucionar o problema para que não haja mais reclamações relativas ao mesmo problema.

→Os desejos dos clientes devem ser satisfeitos o mais rápido possível. Converse depois com o cliente para saber se agora, depois de realizado o seu desejo, ele está satisfeito.

→Os uniformes de trabalho devem estar limpos.

→Atenda o telefone até no terceiro toque, mas nunca o deixe tocar menos de duas vezes.

→Quando um cliente telefonar com uma reclamação, ouça até o fim, cuidadosamente e sem discutir. Encoraje o cliente a conversar, peça desculpas por qualquer inconveniente ou mal-entendido e fique certo de sua satisfação. Peça sugestões e tome algum tipo de providência imediatamente. Faça acompanhamento e telefone dentro de quatro horas.

→Quando um cliente perguntar onde ele pode encontrar algo, o funcionário não vai simplesmente dizer o local ou apontar vagamente na direção. O funcionário deve responder: “Deixe-me mostrar onde fica.”

→Nossa prioridade máxima é sempre o cliente.

Por Ana Carolina dos Santos.

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