É importante que o porteiro busque sempre a excelência em suas atividades profissionais. Para isso, o porteiro deve evitar atitudes reativas e não se limitar às atitudes ativas, embora estas não sejam totalmente incorretas e atendam, pelo menos em parte, aos requisitos de um funcionamento regular de uma portaria.
No dia a dia de suas atividades, é muito comum o porteiro deparar-se com pessoas nervosas ou excessivamente irritadas. A pior atitude que o porteiro pode tomar é entrar no clima de nervosismo e irritação.
Por isso, é importante que, ao deparar-se com tal situação, o porteiro adote as seguintes posturas:
1. Não interrompa a fala do cliente
2. Deixe-o liberar a raiva.
3. Acima de tudo, mantenha-se calmo
4. Em hipótese alguma, sintonize com o cliente, em um estado de nervosismo.
5. Jamais diga para o cliente: “Calma, o senhor está muito nervoso, tente acalmar-se”
Mesmo que isso seja verdade, a pior coisa que o porteiro pode fazer nesse momento é lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará ainda mais furioso.
Procure usar uma frase adequada ao momento
Eis algumas frases que ajudam acalmar o cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo:
- Imagino como o Sr. (a Sr ª) está se sentindo;
- Farei tudo para resolver o problema;
- Resolverei o mais breve possível;
- O Senhor (a Senhora) tem razão;
- Conte comigo.
6 dicas que geralmente acalmam uma pessoa nervosa e irritada:
1º Escute atentamente e com interesse.
2º Demonstre empatia, colocando-se no lugar do cliente.
3º Faça perguntas de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do cliente reflexão sobre suas respostas.
4º Repita e retribua aos clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para amainar as suas preocupações.
5º Desculpe-se sem fazer censuras.
6º Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam os clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.
Algumas situações com clientes irritados:
O cliente está falando alto, gritando. Reaja de forma oposta: fale baixo e com calma.
O cliente está irritado. Reaja de forma oposta: mantenha a calma.
O cliente o está desafiando. Reaja de forma oposta: ignore o desafio.
O cliente o está ameaçando. Reaja de forma oposta: diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de uma ação externa.
O cliente está ofendendo. Reaja de forma oposta: diga-lhe que o compreende e que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.
Por Andréa Oliveira.
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