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Treinamento de porteiro: como lidar com pessoas irritadas

No dia a dia de suas atividades, é muito comum o porteiro deparar-se com pessoas nervosas ou excessivamente irritadas. O melhor é reagir de forma oposta ao cliente, o que de fato o acalmará

Treinamento de porteiro: como lidar com pessoas irritadas

 

É importante que o porteiro busque sempre a excelência em suas atividades profissionais. Para isso, o porteiro deve evitar atitudes reativas e não se limitar às atitudes ativas, embora estas não sejam totalmente incorretas e atendam, pelo menos em parte, aos requisitos de um funcionamento regular de uma portaria.

No dia a dia de suas atividades, é muito comum o porteiro deparar-se com pessoas nervosas ou excessivamente irritadas. A pior atitude que o porteiro pode tomar é entrar no clima de nervosismo e irritação.

Por isso, é importante que, ao deparar-se com tal situação, o porteiro adote as seguintes posturas:

1. Não interrompa a fala do cliente

2. Deixe-o liberar a raiva.

3. Acima de tudo, mantenha-se calmo

4. Em hipótese alguma, sintonize com o cliente, em um estado de nervosismo.

5. Jamais diga para o cliente: “Calma, o senhor está muito nervoso, tente acalmar-se”

Mesmo que isso seja verdade, a pior coisa que o porteiro pode fazer nesse momento é lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará ainda mais furioso.

Procure usar uma frase adequada ao momento

Eis algumas frases que ajudam acalmar o cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo:

- Imagino como o Sr. (a Sr ª) está se sentindo;
- Farei tudo para resolver o problema;
- Resolverei o mais breve possível;
- O Senhor (a Senhora) tem razão;
- Conte comigo.

6 dicas que geralmente acalmam uma pessoa nervosa e irritada:

Escute atentamente e com interesse.

Demonstre empatia, colocando-se no lugar do cliente.

3º Faça perguntas de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do cliente reflexão sobre suas respostas.

4º Repita e retribua aos clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para amainar as suas preocupações.

5º Desculpe-se sem fazer censuras.

6º Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam os clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.

Algumas situações com clientes irritados:

O cliente está falando alto, gritando. Reaja de forma oposta: fale baixo e com calma.

O cliente está irritado. Reaja de forma oposta: mantenha a calma.

O cliente o está desafiando. Reaja de forma oposta: ignore o desafio.

O cliente o está ameaçando. Reaja de forma oposta: diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de uma ação externa.

O cliente está ofendendo. Reaja de forma oposta: diga-lhe que o compreende e que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.

Por Andréa Oliveira.

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Entre os cursos, temos:

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Curso CPT Treinamento de Jardineiro
 
Curso CPT Capacitação de Maître
 
Curso CPT Treinamento de Bartender - Barman/Barwoman
 
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