Telemarketing: perfil do operador

 Deve-se ter desenvoltura para lidar com os clientes

Com o intuito de valorizar as relações de proximidade com seus clientes, as empresas modernizaram e diversificaram algumas estratégias para transmitir informação, efetuar pesquisas, oferecer produtos e serviços, da forma mais eficiente e objetiva possível, capacitando funcionários, ampliando o uso de sistemas de informações e publicidades.

Assim surgiram os Call Centers, conhecidos popularmente como telemarketings, tornando-se uma das ferramentas mais eficazes e estratégicas na aproximação para a coleta de informações e venda de produtos e serviços ao público.

“Versáteis e dinâmicos, os Call Centers agregam uma série de funções primordiais tanto para os clientes, que podem fazer as suas compras com mais facilidade e tranquilidade, quanto para a empresa, com relação às suas necessidades e preferências”, afirma  a professora Ana Paula Rodrigues Andrade, do curso Capacitação de Operadora de Telemarketing, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

O setor telemarketing se expande, a cada dia, já empregando mais de um milhão e trezentos mil operadores no Brasil. E mais, os jovens é quem procuram por esse emprego, pois veem a oportunidade de aprender uma profissão, podendo ter bom rendimento, carga horária reduzida, o que lhes permite ingressar em uma faculdade e pagar os estudos.

No entanto, o mercado exige profissionais capacitados, com inúmeras habilidades, capazes de exercer várias funções. Mesmo porque enquanto conversam com os clientes, fazem anotações e digitam no computador, tudo ao mesmo tempo. Muitas vezes, enquanto estão conversando, buscam por produtos característicos bem como dados de que o cliente precisa.

Perfil do teleoperador

A definição do perfil dos operadores orienta a seleção e o treinamento. Os critérios variam de acordo com as empresas, mas muitas selecionam apenas candidatos que já tenham se submetido a um curso preparatório, com escolarização completa, em nível de ensino médio e noções de informática.

Quanto ao perfil, o telemarketing ativo exige dos operadores:

- Autoconfiança – Não se deixar envolver pelas possíveis provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar; ser consciente das suas atribuições e do nível de informações que pode fornecer.

- Automotivação – Não esmorecer diante da rotina; compreender o telemarketing como uma carreira; perseverar em estudos e na atualização constante sobre a profissão.

- Criatividade – Não se limitar ao que está escrito no script; saber interpretar e reagir a perguntas incomuns feitas pelos clientes.

- Dedicação – Ser pontual e assíduo.

- Eficácia – Conseguir “vender seu peixe”; convencer o cliente sobre as qualidades do produto ou serviço; ser rápido; saber terminar a ligação tão logo fique claro que não há interesse por parte do interlocutor.

- Postura ética – Praticar as regras estabelecidas pelo Código de Ética do Telemarketing; conhecer e respeitar a legislação pertinente ao consumidor e à categoria profissional; exercer dignamente a profissão.

- Perseverança – Procurar crescer pessoal e profissionalmente como operador; ter a meta estabelecida em cada operação como um estímulo e uma medida de avaliação para o trabalho e não como uma medida opressiva.

Já o telemarketing receptivo exige dos operadores todas as habilidades do ativo e mais:

- Atenção – Compreender com exatidão a questão trazida pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la.

- Autodesenvolvimento – Parecida com a automotivação, mas inclui também uma certa autonomia para buscar informações complementares, quando necessário.

- Comunicação – Muitas vezes, quando um cliente liga, quer conversar, o operador deve saber dialogar com fluência, sem se perder em assuntos fora da operação específica em que trabalha.

- Colaboração – Ter a visão da operação como um todo. É comum que um mesmo SAC, por exemplo, possua operadores destacados para cada tipo de produto de uma mesma linha. É preciso saber transferir ligações para o colega, assim como ajudá-lo quando necessário.

- Comprometimento – Ter responsabilidade sobre as informações prestadas.

- Cortesia – Ser gentil; não se esquecer de pequenas palavras que tornem a conversação mais amável, evitando o tom mecânico.

- Domínio das emoções – Semelhante à autoconfiança, sabendo que, no receptivo, os clientes podem ser ainda mais emocionais (podem estar furiosos com o atraso na entrega de um determinado produto, por exemplo).

- Flexibilidade – Especialmente os profissionais de telemarketing receptivo precisam de jogo de cintura para sair de situações difíceis, como xingamentos ou assédios.

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Por Andréa Oliveira