Operadora de telemarketing - aprenda como lidar com os clientes e alcance o sucesso

O atual mercado de trabalho vem exigindo profissionais com muitas habilidades, que tenham capacidade de exercer várias funções ao mesmo tempo. Com o telemarketing, não é diferente. No telemarketing, um operador conversa com os clientes, faz anotações e digita no computador, tudo ao mesmo tempo. Muitas vezes, enquanto está conversando, busca por produtos característicos ou dados de que o cliente precisa.

“Apesar dos perfis de operadores de ativo e receptivo serem diferentes, já que para trabalhar com o ativo a pessoa precisa ser mais firme, está dito que essas habilidades devem ser treinadas, aperfeiçoadas e melhoradas. Ou seja, a operadora de telemarketing só conseguirá isso com treinamento, interesse e dedicação”, afirma a professora Ana Paula Rodrigues Andrade, do curso Capacitação de Operadores de Telemarketing, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

 

Habilidades dos operadores de telemarketing

 

Para uma empresa prosperar, é preciso que tenha à sua frente operadores de telemarketing hábeis para contornarem qualquer má impressão, resolver questões de insatisfação, mesmo que a política da empresa busque a máxima correção e perfeição para atender os clientes, com produtos de qualidade, eficazes e dentro das normas e padrões técnicos. Para atuar nesse contexto de negociação, antes, durante e pós-venda de produtos e serviços, é que o operador de telemarketing precisará de receber treinamento para desenvolver habilidades específicas como:

 

- Conhecer o produto, a empresa e o mercado;

- Dominar equipamentos e sistemas utilizados;

- Falar, escutar e operar o terminal simultaneamente.

 

Uma boa audição e dicção são também fundamentais para os teleoperadores, além da capacidade de argumentação para contornar situações-problema. Além disso, durante os três primeiros meses de trabalho, a operador a será testada e seu nervosismo será avaliado, considerando-se que a ansiedade ou inquietação atrapalham um pouco o desempenho, mas é comum, por conta da inexperiência.

 

Da mesma forma, as empresas procuram profissionais que se adaptam à imagem que pretendem passar ao público-alvo: conservadorismo, dinamismo, status, entre outras. Tratando-se do perfil do operador de telemarketing ativo, são exigidos:

 

- Autoconfiança– Não se deixar envolver pelas possíveis provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar; ser consciente das suas atribuições e do nível de informações que pode fornecer;

- Automotivação– Não esmorecer diante da rotina; compreender o telemarketing como uma carreira; perseverar em estudos e na atualização constante sobre a profissão;

- Criatividade– Não se limitar ao que está escrito no script; saber interpretar e reagir a perguntas incomuns feitas pelos clientes;

- Dedicação– Ser pontual e assídua;

- Eficácia– Conseguir “vender seu peixe”; convencer o cliente sobre as qualidades do produto ou serviço; ser rápido; saber terminar a ligação tão logo fique claro que não há interesse por parte do interlocutor;

- Postura ética– Praticar as regras estabelecidas pelo Código de Ética do Telemarketing; conhecer e respeitar a legislação pertinente ao consumidor e à categoria profissional; exercer dignamente a profissão:

- Perseverança– Procurar crescer pessoal e profissionalmente como operadora; ter a meta estabelecida em cada operação como um estímulo e uma medida de avaliação para o trabalho e não como uma medida opressiva.

Já o telemarketing receptivo, exige dos operadores todas as habilidades do ativo e mais:

 

- Atenção– Compreender com exatidão a questão trazida pelo cliente e fazer perguntas especificas para esclarecê-la;

- Autodesenvolvimento– Parecida com a automotivação, mas inclui também uma certa autonomia para buscar informações complementares, quando necessário;

- Comunicação– Muitas vezes, quando um cliente liga, quer conversar, o operador deve saber dialogar com fluência, sem se perder em assuntos fora da operação especifica em que trabalha;

- Colaboração– Ter a visão da operação como um todo. É comum que um mesmo SAC, por exemplo, possua operadores destacados para cada tipo de produto de uma mesma linha. É preciso saber transferir ligações para o colega, assim como ajudá-lo quando necessário; ter também essa atitude de ajuda em relação àqueles que planejam, supervisionam, coordenam e monitoram a operação, principalmente sugerindo mudanças que melhorem o atendimento;

- Comprometimento– Ter responsabilidade sobre as informações prestadas;

- Cortesia– Ser gentil; não se esquecer de pequenas palavras que tornem a conversação mais amável, evitando o tom mecânico;

- Domínio das emoções– Semelhante à autoconfiança, sabendo que, no receptivo, os clientes podem ser ainda mais emocionais (podem estar furiosos com o atraso na entrega de um determinado produto, por exemplo).

- Flexibilidade– Especialmente os profissionais de telemarketing receptivo precisam de jogo de cintura para sair de situações difíceis, como xingamentos ou assédios. Em geral, a ordem é manter a calma apesar dos insultos e, antes de desligar, agradecer a ligação. Quanto aos assédios, a norma é ignorar os convites e usar a resposta-padrão para cortar o assunto e desligar, quando os solitários da madrugada insistem em prolongar a conversa.

 

Além de todos esses quesitos, somam-se ainda a organização, desenvoltura, facilidade de adaptação e de convívio, inteligência e atitude, pois é com esse perfil que as operadoras de telemarketing representam a empresa.

 

15 mandamentos dos operadores de telemarketing

 

1. Conheça o mercado e seja um especialista;

2. Venda de acordo com as necessidades do cliente;

3. Seja organizado e planeje seu dia de trabalho antecipadamente;

4. Conheça muito bem os diferenciais do seu produto ou serviço;

5. Administre seu tempo e foque as prioridades;

6. Enfrente as adversidades como desafio e cresça com elas;

7. Cuide da sua aparência;

8. Venda credibilidade e confiança;

9. Aprimore as técnicas de comunicação;

10. Construa laços positivos e vínculos duradouros com os clientes;

11. Seja apaixonado pela sua profissão;

12. Não pense no dinheiro e sim na satisfação do cliente;

13. Esteja preparado para superar as objeções dele;

14. Demonstre entusiasmo e alegria ao conversar com clientes;

15. Ao acordar, pense nos seus principais motivos para vender.

 

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Por Andréa Oliveira