Capacitação de operadores de telemarketing

O contato proporcionado gera o encantamento e a fidelização do consumidor

Os telemarketings, também conhecidos como call centers, dividem-se em vários tipos, como SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, televendas, suporte técnico e cobrança. Mesmo que a qualidade e o preço do produto sejam atraentes, é o atendimento ao cliente oferecido o elemento considerado diferencial, o grande responsável pelo sucesso nas vendas e, consequentemente, da empresa como um todo. Portanto, trata-se de um setor estratégico, que demanda equipes treinadas para obter alto desempenho.

O contato proporcionado gera o encantamento e a fidelização do consumidor. Trata-se de uma atividade que interfere diretamente na imagem da empresa, pois o modo como o cliente reage ao tratamento determinará a sua visão a respeito da marca e inclusive se vai recomendá-la ou não a outros consumidores.

Sendo assim, esse trabalho não pode ser realizado de forma negligente. Para alcançar excelência, os teleoperadores precisam passar por treinamento. A atuação eficiente do telemarketing requer o conhecimento e a execução de técnicas, bem como o desenvolvimento de habilidades comportamentais.

Além disso, outro bom motivo para obter capacitação é a oferta de vagas pelo mercado de trabalho. Empresas de diversos ramos possuem call centers e se preocupam em contratar pessoal apto a compor as equipes de trabalho para esse setor. Assim, é preciso estar preparado para enfrentar a seleção e a concorrência.

A fim de oferecer suporte às empresas e aos profissionais que desejam ingressar, ou já atuam no telemarketing, o CPT – Centro de Produções Técnicas elaborou o curso Capacitação de Operadores de Telemarketing. O curso aborda desde a trajetória histórica dos call centers até aspectos sobre o marketing e a comunicação.

O curso explica, por exemplo, a diferença entre as aplicações e os tipos de telemarketing. O telemarketing ativo refere-se aos serviços de venda, promoção, cobrança e pesquisa. Já o receptivo cuida de atendimento, venda, suporte ao varejo, assistência pós-venda e análise de crédito.

Outro ponto interessante no curso é a abordagem quanto ao perfil ideal de um teleoperador. No que se refere ao telemarketing ativo, algumas das qualidades necessárias são:

Autoconfiança – Não se deixar envolver pelas possíveis provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar; ser consciente das suas atribuições e do nível de informações que pode fornecer.

Automotivação – Não esmorecer diante da rotina; compreender o telemarketing como uma carreira; perseverar em estudos e na atualização constante sobre a profissão.

Criatividade – Não se limitar ao que está escrito no script; saber interpretar e reagir a perguntas incomuns feitas pelos clientes.

Dedicação – Ser pontual e assíduo.

Eficácia – Conseguir “vender seu peixe”; convencer o cliente sobre as qualidades do produto ou serviço; ser rápido; saber terminar a ligação tão logo fique claro que não há interesse por parte do interlocutor.


Descubra mais orientações a respeito da capacitação de operadores de telemarketing acessando e conhecendo o curso CPT.

Por Luci Silva