O professor Ricardo Zatti do Curso CPT de Como Montar e Administrar Farmácias e Drogarias, explica que: ''a fidelização de clientes pode ser resumida em uma relação na qual o cliente tem um motivo concreto para escolher a sua empresa e não a outra, o que influencia diretamente no resultado financeiro da empresa''.
A empresa deve diferenciar os seus clientes para traçar estratégias individualizadas de atendimento. Os clientes podem ser divididos da seguinte forma:
1 — Clientes potenciais: são aqueles que buscam os serviços que sua empresa oferece, porém, visitam e não compram. Para esse cliente deve ser dispensado um tratamento cordial: ele pode se transformar em um potencial consumidor, além de criar um ambiente que inspire confiança e situações que ressaltem as qualidades da empresa.
2 — Clientes eventuais: são aqueles que se sentiram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, mas ainda não foram conquistados. Nesse caso, realize contatos diretos e periódicos com esse cliente para verificar a sua aceitabilidade e necessidades.
3 — Cartão de cliente especial ou cartão fidelidade: tem a intenção de diferenciar o cliente dos demais, proporcionando um tratamento personalizado.
4 — Cupons de desconto: são endereçados ao cliente através de mala direta ou meio eletrônico, estipulando uma oferta onde o cliente terá desconto promocional, por exemplo, por determinado período.
5 — Sistema de pontuação: dessa forma, o cliente frequente receberá alguma cortesia baseada no seu consumo ou na utilização de serviços.
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Por Eduardo Silva Ribeiro.
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