Um Hotel é composto por vários departamentos ou setores, todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. Em sua estrutura organizacional, eles se dividem em departamentos, com funções definidas e específicas.
"O departamento de recepção, um dos mais importantes de um hotel, inclusive, controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores", afirma Lairson Lopes Sena, professor do Curso CPT Treinamento em Reservas e Recepção.
Para quem pretende iniciar nesse campo de atividade, saber um pouco mais sobre as funções que desempenhará como recepcionista é fundamental para o sucesso profissional.
Os recepcionistas de hotéis, em sua grande maioria, têm como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hóspedes, fazer a manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. Esse departamento é chamado do centro nervoso da empresa, dada a sua importância na geração de renda para a mesma.
É importante salientar, também, que o departamento de recepção se comunica com todos os outros departamentos do hotel. Em hotéis de influência europeia, de grande luxo, a recepção se divide em duas estruturas: a recepção administrativa e a conciergiere (Pérez, 2001). A recepção administrativa é responsável pelo suporte administrativo, pelo check-in e pelo check-out. A conciergiere é responsável pela atenção personalizada ao hóspede, pessoalmente ou pelo telefone, e também gerencia o pessoal da telefonia e o pessoal uniformizado (mensageiro, capitão-porteiro, manobrista). O concierge é um funcionário desse setor, com conhecimentos técnicos e idiomáticos, especialista em atenção personalizada (Pérez, 2001).
O mesmo autor distingue, ainda, os hotéis de influência americana, onde não há conciergiere e a recepção se divide em dois setores: de atendimento ao público (front-office) e administrativa (back-office). O setor de atendimento ao público é responsável pelo relacionamento com o cliente, durante o check-in, durante a estada do cliente (pessoalmente ou por telefone) e no check-out. O setor administrativo faz o controle de reservas e a administração dos processos de check-in e de check-out.
A estrutura e a composição da recepção depende de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de serviços oferecidos, dentre outros. Em hotéis de pequeno porte, ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos clientes na recepção, atende ligações externas para fazer reservas, ajuda os hóspedes com a bagagem, acompanha o hóspede até o apartamento entre outras coisas mais. Fato dizer é que à medida que aumenta o número de apartamentos e há maior variedade de serviços oferecidos, o quadro de funcionários da recepção torna-se mais complexo.
Mas, afinal, a quem o recepcionista é subordinado?
O recepcionista é subordinado diretamente ao chefe da recepção. Faz o registro da entrada de hóspedes, o check-in, controla e realiza os lançamentos de contas referentes a cada hospedagem, presta constante atendimento aos hóspedes, durante sua permanência, bloqueia apartamentos reservados, executa os procedimentos de saída do hóspede, o check-out e faz os acertos de contas.
Em hotéis de menor porte e em pousadas, o quadro de funcionários é mais enxuto, pois o movimento de hóspedes é menor. O recepcionista, nestes casos, pode acumular funções, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.
Aprenda mais sobre o assunto. Leia as matérias abaixo:
- Chefe de recepção de hotel - responsabilidades diárias
- Dicas sobre atendimento telefônico em recepção de hotéis
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Por Silvana Teixeira.
O Setor Hoteleiro e Suas Características
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Comentários
Paulo mutuqueno
11 de abr. de 2018Vocês são excelentes ajudam cidadãos a aprimorarem vários conhecimentos técnicos, científicos e sociais. Saudações
Resposta do Portal Cursos CPT
12 de abr. de 2018Olá Paulo,
Ficamos felizes que tenha gostado nosso conteúdo.
Atenciosamente,
Ana Carolina dos Santos
