Qual a função dos mensageiros nos hotéis?

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O setor terciário da economia, do qual faz parte o setor de turismo, é um dos que mais cresce no mundo e, também, no Brasil. O setor hoteleiro, oferecendo serviços aos turistas, também acompanha esse crescimento. Ao lado desse crescimento econômico, ocorreram grandes transformações no mercado da hotelaria, devido à necessidade de se adequar à competitividade que o caracteriza, acompanhar as novas tendências e atender às exigências dos clientes. Dentro dessa realidade, torna-se de grande relevância a preparação e capacitação dos profissionais que trabalham na hotelaria, principalmente daqueles que lidam diretamente com os hóspedes, entre eles os mensageiros. "Sim, é isso mesmo, até os mensageiros devem passar por capacitação constante para que possam cumprir com eficiência suas atividades diárias no hotel", afirma Lairson Lopes Sena, professor doCurso a Distância CPT Treinamento em Reservas e Recepção.

Mas, afinal, o que fazem os mensageiros no dia a dia do hotel? Geralmente, os mensageiros de hotéis são os responsáveis por:
- Recolher objetos esquecidos, providenciar e manter organizados os jornais do dia, manter os cinzeiros limpos, solicitar da governança pequenas limpezas, manter os móveis arrumados e organizados.

- Recolher e levar a bagagem dos hóspedes, acompanhá-los até o quarto, abrir a porta, apresentar os aposentos, checar equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços da portaria.

Como deve ser feita a acomodação do cliente no hotel?

- O mensageiro deve levar o cliente até o elevador, andando a sua frente. Depois, cede passagem ao cliente para entrar no elevador. O mensageiro entra logo depois carregando a bagagem.

- Ao chegar ao andar de destino, o cliente deve sair primeiro do elevador. Se houver muita bagagem, o mensageiro deve avisar ao hóspede que, primeiro, o acompanhará até o apartamento e, depois, levará a bagagem.

- Enquanto caminham até ao apartamento, o mensageiro deve manter um diálogo agradável com o cliente, dando-lhe informações sobre o hotel e os serviços disponíveis. Não deve forçar o diálogo, se o cliente não estiver disposto a conversar.

- Ao chegar ao apartamento, o mensageiro deve abrir a porta, acender a luz de entrada e deixar o hóspede entrar primeiro.

- Em seguida, deve checar o minibar e fazer uma rápida demonstração de como ligar e acionar os equipamentos: ligando o ar condicionado e a TV, mostrando como acionar as torneiras de água quente no banheiro e como funcionam outros equipamentos existentes.

- Como último passo, faz a entrega da chave ao hóspede e despede-se, cordialmente, colocando-se à disposição.

A tarefa de mostrar os apartamentos e as dependências pode ser delegada ao mensageiro, caso o recepcionista não possa fazê-lo. Após o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos apartamentos, pelos mensageiros, da maneira usual. Também devem ser avisados para retirarem as bagagens no horário estipulado.

Aprimore seus conhecimentos sobre o assunto. Leia as matérias abaixo:

- Chefe de recepção de hotel - responsabilidades diárias
- Dicas sobre atendimento telefônico em recepção de hotéis

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Por Silvana Teixeira.