Antes do hóspede chegar, a recepcionista pode antecipar algumas tarefas do check-in utilizando as informações contidas na ficha de reserva. Poderá reunir os documentos referentes à reserva, anexar a estes uma Ficha Nacional de Registro de Hóspede, anexar correspondências para o hóspede, preparar um slip de comunicação de entrada, o cartão de identificação e o cartão de drink de boas-vindas quando o hotel oferece essa cortesia.
PROCEDIMENTO:
-Deve haver um recepcionista, permanentemente, no balcão da recepção;
-Quando o cliente chegar, este deve ser atendido em, no máximo, 10 minutos. Se não puder atendê-lo naquele momento, mostre, com um olhar de atenção, que está consciente de sua presença;
-Receba o cliente, com cortesia e com um sorriso, cumprimentando-o com uma frase de boas-vindas: “Seja bem-vindo ao nosso hotel! Em que posso servi-lo?”, ou “Prazer em revê-lo! Posso ajudá-lo?”;
-Pergunte o nome e o sobrenome do hóspede;
-Confirme se o hóspede tem reserva. Se houver, confira os dados com o hóspede (tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem, forma de pagamento e observações);
-Peça ao hóspede para preencher a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede);
-Solicite o “voucher” de reserva do hóspede, caso suas despesas devam ser pagas, parcial ou totalmente, por agências de viagens ou outras empresas. O “voucher” deve ficar em poder do hotel para que os serviços possam ser cobrados;
-Durante a conversa, sorria, olhe nos olhos do cliente e chame-o pelo nome;
-Forneça um cartão de identificação e peça ao hóspede para assinar, explicando que esse cartão será usado para retirada, na recepção, da chave do apartamento e também para identificação pessoal, ao utilizar os serviços internos do hotel;
-Forneça as informações básicas, como a localização do restaurante, o horário do café da manhã, o horário do término das diárias e outras informações pertinentes;
-Entregue ao hóspede a chave do apartamento e solicite ao mensageiro que acompanhe o hóspede às acomodações.
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Por Andréa Oliveira.
Acesse os links abaixo e conheça mais sobre Check-in e Check-out em Hotelaria:
O que significa check-in e check-out
CHECK-IN
Atividades administrativas após a entrada do hóspede
Check-in de grupo e de hóspede VIP
Como receber o hóspede sem reserva
Como encaminhar o hóspede ao apartamento
O Setor Hoteleiro e Suas Características
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