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Hotelaria: atendente de reservas e suas funções

Este funcionário tem como atribuição garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel

Atendente de reservas

O atendente de reservas do hotel deve atender ao telefone, no máximo, até o terceiro toque

A recepção é a porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel, por isso, é um dos seus principais setores. Assim, o recepcionista, funcionário que trabalha na recepção, deve ser um profissional capacitado, comunicativo e dedicado, pois o que leva uma pessoa a escolher determinado hotel é o boca a boca dos amigos que aprovaram a sua hospitalidade. Enfim, é essa hospitalidade verdadeira que diferencia um estabelecimento do outro.

“A recepção tem como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hóspedes, fazer a manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas”, afirma o professor Lairson Lopes Sena, do curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

 

Cabe ao atendente de reservas, que está presente nos hotéis de médio e grande portes, controlar e executar os procedimentos de reservas. No entanto, em hotéis de menor porte e em pousadas, como o quadro de funcionários é mais enxuto, o recepcionista pode acumular funções, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.

 

Os meios utilizados para fazer reservas são:

 

  •   telefone;

  •   fax;

  •   internet;

  •   correio;

  •   algum representante do hotel, por exemplo, agências de viagem;

  •   de hotel para hotel.

O atendente de reservas ou recepcionista tem como atribuição garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer a política do hotel, o que ele oferece de especial, ou como diferencial, o detalhamento dos serviços, os tipos de apartamentos e suas características, as tarifas aplicáveis, bem como descontos e cortesias, os sistemas de pagamento utilizados, as opções de lazer e demais informações importantes sobre o hotel e seu funcionamento.

É importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes como: o número de apartamentos, separados por tipos; o tipo de mobiliário, camas e rouparia utilizadas; a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o espaço físico dos apartamentos; a capacidade máxima de ocupantes por apartamento, a voltagem elétrica; o tipo de ar condicionado e de aquecimento de água; os aparelhos existentes em cada apartamento; entre outros. Da mesma forma, é preciso conhecer os pontos turísticos da região e saber a distância do hotel até esses pontos, os horários de visitação e demais detalhes.

 

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone


O procedimento para atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos:

 

  •   Atender ao telefone, no máximo, até o terceiro toque;

  •   Identificar-se, dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimentar desejando “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”;

  •   Solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agência;

  •   Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento;

  •   Anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem;

  •   Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;

  •   Perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva;

  •   Confirmar a forma de escrever o nome do cliente, letra por letra;

  •   Verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de informações do hotel;

  •   Conferir os dados com o cliente, à medida que são passados;

  •   Perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no apartamento;

  •   Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel;

  •   Verificar a forma de pagamento;

  •   Perguntar se a reserva é garantida ou não;

  •   Repetir todos os dados da reserva para o cliente;

  •   Agradecer o cliente pela preferência, tratando-o pelo nome;

  •   Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado.

 

Confirmação de reservas

 

A confirmação da reserva é a quarta etapa do processo. Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação. Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta. Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que pode ser uma reserva, no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel, da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades do cliente.

 

Tipos de reserva

 

Reserva condicional ou tentativa: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de “check-in”, que, usualmente, é até às 18 horas. Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a reserva não é mais válida.

 

Reserva garantida: é paga, antecipadamente, ou garante o “no show”. Se o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor correspondente a uma diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é “no show”, que significa “não apresentação”.

 

Reserva provisória: não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação.

 

Reserva em lista de espera: quando não há disponibilidade, na data solicitada, mas existem reservas provisórias e condicionais em número significativo, existindo a possibilidade de surgir vagas. O término da lista de espera deve acontecer em tempo hábil para que, caso não haja uma vaga, o cliente possa conseguir uma acomodação em outro estabelecimento.

 

Cancelamento de reserva

 

Os passos para fazer o cancelamento por telefone são:

  •   Perguntar o nome do hóspede;

  •   Localizar a reserva;

  •   Conferir as informações;

  •   Perguntar o nome da pessoa que está requisitando o cancelamento;

  •   Fazer o cancelamento;

  •   Emitir um documento que formalize o cancelamento;

  •   Perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, verificando a disponibilidade do hotel;

  •   Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a devolução do dinheiro.

Depois de atender ao cliente, é preciso, ainda:

 

  •   Registrar a data e a hora do cancelamento;

  •   Colocar o nome e a assinatura do funcionário do hotel no documento de cancelamento;

  •   Eliminar o registro da reserva, no plano de reservas, e arquivar a folha de cancelamento.

Controle de reservas

É preciso fazer o controle das reservas, para evitar erros como a superlotação ou “overbooking”, ou seja, quando são reservados mais apartamentos do que o hotel dispõe para uma mesma data. Uma forma de fazer esse controle é por meio do livro de reservas, que é uma espécie de agenda, com uma página para cada dia do ano, onde são anotadas as reservas feitas para aquele dia.

O plano de reservas é outra forma de fazer o controle. Trata-se de um quadro onde são registradas todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Nas colunas, são colocados os dias do mês e, nas linhas, são colocados os números dos apartamentos ou os tipos ou categorias dos apartamentos .

 

Por meio de um programa de computador, é possível armazenar os dados da reserva, organizá-los e fornecer todas as informações sobre as reservas. O programa emite diversos tipos de relatórios, que permitem o controle eficiente das reservas, como “chart” de reservas, previsão de ocupação, “check-in” previsto, entre outros.

 

Confira mais informações, acessando os cursos da área Hotelaria.

 

Por Andréa Oliveira

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Comentários

nathalia reis

28 de out de 2017

top!

Resposta do Portal Cursos CPT

30 de out de 2017

Olá, Nathalia.

Agradecemos sua visita e comentário em nosso site. Ficamos felizes que tenha gostado do nosso conteúdo.

Atenciosamente,

Renato Rodrigues.

Tânia Pereira da Silva

16 de fev de 2017

Bom dia, tenho uma pousada e gostaria de saber quais as funções da pessoa que cuida do setor de reservas. Ela somente deve responder os emails que chegam solicitando reservas ou ela deve procurar procurar hóspedes de alguma maneira

Resposta do Portal Cursos CPT

1 de mar de 2017

Olá Tânia,

Para mais informações sobre reservas e recepção de hotel, cadastramos seu e-mail para receber nosso boletim informativo.

Atenciosamente,

Ana Carolina dos Santos

Lis Mara Benites De Souza

27 de jul de 2016

Adorei, achei tudo q precisava a respeito, tirei minhas dúvidas.Obrigada.

Resposta do Portal Cursos CPT

27 de jul de 2016

Olá Lis Mara,

Ficamos felizes que tenha gostado do nosso conteúdo.

Atenciosamente,

Ana Carolina dos Santos

francilene maciel sant"anna

25 de jan de 2016

Excelente.

Resposta do Portal Cursos CPT

25 de jan de 2016

Olá, Francilene!

Agradecemos a visita e comentário em nosso site. Ficamos felizes em saber que o nosso conteúdo tenha lhe agradado.

Atenciosamente,

Silvana Teixeira.

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