Hotelaria: atendente de reservas e suas funções

O atendente de reservas do hotel deve atender ao telefone, no máximo, até o terceiro toque

A recepção é a porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel, por isso, é um dos seus principais setores. Assim, o recepcionista, funcionário que trabalha na recepção, deve ser um profissional capacitado, comunicativo e dedicado, pois o que leva uma pessoa a escolher determinado hotel é o boca a boca dos amigos que aprovaram a sua hospitalidade. Enfim, é essa hospitalidade verdadeira que diferencia um estabelecimento do outro.

“A recepção tem como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hóspedes, fazer a manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas”, afirma o professor Lairson Lopes Sena, do curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.

Cabe ao atendente de reservas, que está presente nos hotéis de médio e grande portes, controlar e executar os procedimentos de reservas. No entanto, em hotéis de menor porte e em pousadas, como o quadro de funcionários é mais enxuto, o recepcionista pode acumular funções, como as de atendente de reservas, telefonista e mensageiro, por exemplo.

Os meios utilizados para fazer reservas são:

•   telefone;

•   fax;

•   internet;

•   correio;

•   algum representante do hotel, por exemplo, agências de viagem;

•   de hotel para hotel.

O atendente de reservas ou recepcionista tem como atribuição garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel. Para isso, deve conhecer a política do hotel, o que ele oferece de especial, ou como diferencial, o detalhamento dos serviços, os tipos de apartamentos e suas características, as tarifas aplicáveis, bem como descontos e cortesias, os sistemas de pagamento utilizados, as opções de lazer e demais informações importantes sobre o hotel e seu funcionamento.

É importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes como: o número de apartamentos, separados por tipos; o tipo de mobiliário, camas e rouparia utilizadas; a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o espaço físico dos apartamentos; a capacidade máxima de ocupantes por apartamento, a voltagem elétrica; o tipo de ar condicionado e de aquecimento de água; os aparelhos existentes em cada apartamento; entre outros. Da mesma forma, é preciso conhecer os pontos turísticos da região e saber a distância do hotel até esses pontos, os horários de visitação e demais detalhes.

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone

O procedimento para atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos:

•   Atender ao telefone, no máximo, até o terceiro toque;

•   Identificar-se, dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimentar desejando “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”;

•   Solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agência;

•   Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou evento;

•   Anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem;

•   Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;

•   Perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva;

•   Confirmar a forma de escrever o nome do cliente, letra por letra;

•   Verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de informações do hotel;

•   Conferir os dados com o cliente, à medida que são passados;

•   Perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no apartamento;

•   Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel;

•   Verificar a forma de pagamento;

•   Perguntar se a reserva é garantida ou não;

•   Repetir todos os dados da reserva para o cliente;

•   Agradecer o cliente pela preferência, tratando-o pelo nome;

•   Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado.

Confirmação de reservas

A confirmação da reserva é a quarta etapa do processo. Pode ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação. Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta. Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que pode ser uma reserva, no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel, da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades do cliente.

Tipos de reserva

Reserva condicional ou tentativa: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de “check-in”, que, usualmente, é até às 18 horas. Se os hóspedes não se apresentarem até esse horário, a reserva não é mais válida.

Reserva garantida: é paga, antecipadamente, ou garante o “no show”. Se o hóspede não se apresentar na data marcada, o hotel cobrará o valor correspondente a uma diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é “no show”, que significa “não apresentação”.

Reserva provisória: não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação.

Reserva em lista de espera: quando não há disponibilidade, na data solicitada, mas existem reservas provisórias e condicionais em número significativo, existindo a possibilidade de surgir vagas. O término da lista de espera deve acontecer em tempo hábil para que, caso não haja uma vaga, o cliente possa conseguir uma acomodação em outro estabelecimento.

Cancelamento de reserva

Os passos para fazer o cancelamento por telefone são:

•   Perguntar o nome do hóspede;

•   Localizar a reserva;

•   Conferir as informações;

•   Perguntar o nome da pessoa que está requisitando o cancelamento;

•   Fazer o cancelamento;

•   Emitir um documento que formalize o cancelamento;

•   Perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, verificando a disponibilidade do hotel;

•   Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a devolução do dinheiro.

Depois de atender ao cliente, é preciso, ainda:

•   Registrar a data e a hora do cancelamento;

•   Colocar o nome e a assinatura do funcionário do hotel no documento de cancelamento;

•   Eliminar o registro da reserva, no plano de reservas, e arquivar a folha de cancelamento.

Controle de reservas

É preciso fazer o controle das reservas, para evitar erros como a superlotação ou “overbooking”, ou seja, quando são reservados mais apartamentos do que o hotel dispõe para uma mesma data. Uma forma de fazer esse controle é por meio do livro de reservas, que é uma espécie de agenda, com uma página para cada dia do ano, onde são anotadas as reservas feitas para aquele dia.

O plano de reservas é outra forma de fazer o controle. Trata-se de um quadro onde são registradas todas as reservas do hotel para o mês correspondente. Nas colunas, são colocados os dias do mês e, nas linhas, são colocados os números dos apartamentos ou os tipos ou categorias dos apartamentos .

Por meio de um programa de computador, é possível armazenar os dados da reserva, organizá-los e fornecer todas as informações sobre as reservas. O programa emite diversos tipos de relatórios, que permitem o controle eficiente das reservas, como “chart” de reservas, previsão de ocupação, “check-in” previsto, entre outros.

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Por Andréa Oliveira

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