Hotéis devem investir em capacitação para vencer a concorrência

No setor hoteleiro, as atividades exercidas pelos recursos humanos (recepcionistas, porteiros, camareiras e outros) são responsáveis por agregar valor ao hotel, aumentando seu poder de competitividade no mercado. Visto desta maneira, é de fundamental importância que a gerência, antes de contratar mão de obra para a empresa, verifique se os candidatos possuem o conhecimento necessário para exercer suas atividades de modo exemplar, surpreendendo coordenação e hóspedes. Da mesma forma, a gerência dos hotéis deverá se preocupar em privar pela mão de obra especializada que já possui, fazendo o possível e o impossível para reter seus talentos. Afinal, funcionários satisfeitos com a empresa dão tudo de si e fazem do ambiente de trabalho extensão de suas casas, onde realizam suas atividades com muito esmero e carinho.

Com reciclagens constantes, os recursos humanos são capazes de satisfazer às seguintes características desejadas pelo hotel:

- Intangibilidade

Como os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos ou mostrados, antes de comprados, os consumidores buscam indicadores da qualidade dos mesmos. Em hotéis, esses indicadores são o apartamento, a decoração, a segurança, a limpeza, a amabilidade dos funcionários, entre outros.

- Inseparabilidade

Os serviços são primeiramente vendidos e, depois, tanto produzidos quanto consumidos, simultaneamente. Dessa forma, a interação entre os funcionários e o cliente é uma característica especial dos serviços de hotelaria.

- Variabilidade

Há diferenças na forma de atender de um funcionário para outro e um mesmo funcionário pode apresentar variações de humor e de disposição de um dia para o outro. Investir em seleção e treinamento do pessoal é uma forma de diminuir a variabilidade dos serviços em hotéis.

- Perecibilidade

Serviços não podem ser estocados para venda futura. A vaga ociosa de um hotel não poderá ser vendida novamente.

Além dessas quatro características, Hayes et al. (2005) apontam mais duas características dos hotéis:

- Padronização

Os procedimentos para arrumação dos apartamentos, para servir os alimentos e bebidas, e outros serviços, são padronizados em um hotel e se aplicam a todos os hóspedes. Ao mesmo tempo em que existe uma padronização dos serviços é importante que as necessidades de cada hóspede sejam atendidas, individualmente.

- Qualificação da mão de obra

Grande parte das operações de um hotel está relacionada com a prestação de serviços pelos funcionários. Por isso, é importante selecionar e manter pessoal qualificado para prestar serviços de alta qualidade, para o sucesso do hotel.

Portanto, tendo em vista que o conhecimento deve ser uma meta para todas as pessoas, principalmente para as que trabalham em contato direto com a clientela (cada vez mais exigente, diga-se de passagem), perdem muito os prestadores de serviços que ficam estagnados no tempo, achando, talvez, que já sabem de tudo. Estas pessoas, com certeza, perderão excelentes oportunidades de crescimento profissional e as empresas para as quais trabalham perderão para os concorrentes. Segundo Lairson Lopes Sena, professor do Curso CPT Como Administrar Hotéis, "os administradores de hotéis devem criar condições para que seus colaboradores, recentes ou antigos, sejam sempre capacitados na arte do bem servir".

Por Silvana Teixeira.

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