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Garçom bem treinado consegue resolver todos os problemas desagradáveis no trabalho

As pessoas reagem diferente frente às situações que lhes desagradam. Quando bem treinado, o garçom consegue resolver todos os problemas relativos ao trabalho e agradar o cliente

 

Em seu trabalho, o garçom lida com pessoas e as pessoas têm características e comportamentos diferentes, o que faz com que reajam de maneira diferenciada frente às situações que lhes desagradam. Seja em um bar, restaurante, assim como em todo tipo de serviço, o garçom deve saber lidar com os mais variados tipos de pessoas e procurar tratar cada um deles da melhor maneira possível. Para tal, o garçom deverá investir em sua profissão, mantendo-se atualizado, munindo-se de informações e técnicas de trabalho, além, é claro, de acumular experiências a fim de se sobressair frente a situações desagradáveis.

Infelizmente, apesar de todos os esforços para fazer um atendimento perfeito, alguma ocorrência desagradável pode levar o cliente a reclamar e, geralmente, quem recebe a reclamação é o garçom. Nestas circunstâncias, somente por meio do bom preparo profissional que o garçom terá confiança e destreza para contornar o problema, resolvendo-o da melhor forma possível e, ainda, sendo capaz de manter o cliente fiel a casa.

Algumas das ocorrências mais comuns que levam os clientes a reclamar são:

- Demora no atendimento, de maneira geral;
- Falta de higiene;
- Comida estragada ou não correspondente ao que foi pedido;
- Funcionários mal humorados;
- Demora na entrega da nota; e
- Erro no fechamento da conta.

Por isso, esse profissional deve estar preparado para agir corretamente nessas situações:

- Ao receber uma reclamação, o garçom deve dar total atenção ao cliente.
- Deve ficar calmo, nunca se alterando, mesmo que o cliente seja mal educado.
- O garçom não deve culpar os colegas pelo erro, nem ficar tentando explicar demais.
- Deve escutar atentamente a reclamação, mostrando solidariedade ao cliente.
- Deve pedir desculpas pelo ocorrido, mesmo se o erro não foi seu.
- Deve comunicar ao maître, imediatamente, para que o mesmo tome uma atitude e traga a solução ao cliente, o mais rápido possível, para evitar que o cliente saia insatisfeito.

É de fundamental importância que o garçom:

- Não fale mais alto que o cliente;
- Não encare a reclamação de forma pessoal;
- Não argumente demais;
- Jamais perca a classe, mesmo que o cliente seja mal educado;
- Busque apoio dos seus superiores, quando a situação fugir do seu controle.

Aprimore ainda mais seus conhecimentos, acessando os Cursos CPT, da área Hotelaria, entre eles o Curso Treinamento de Garçom e o Curso Capacitação de Maître, elaborados pelo Centro de Produções Técnicas.

Por Silvana Teixeira

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