Serviço de quarto
O gerente de A&B é responsável pelo serviço de quarto em hotéis de pequeno e médio portes. Em hotéis maiores, pode haver um gerente exclusivo para esse serviço. O serviço de quarto é um serviço para os hóspedes. Muitos escolhem um hotel apenas por esse serviço. No entanto, ele não gera lucros para o hotel, porque os custos são muito altos, principalmente, com a mão de obra. Outros fatores que encarecem esse serviço são os utensílios extras e os equipamentos específicos necessários.
“O gerente-geral deve ter consciência dos desafios decorrentes da oferta de serviço de quarto e identificar os recursos que permitem ao hotel dispor dessa área tão essencial, porém menos lucrativa”, afirma o professor Lairson Lopes Sena, do Curso Como Administrar Hotéis, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.
É importante que os alimentos que constam do menu do serviço de quarto possam ser transportados sem perder a qualidade. A questão da qualidade com que os alimentos chegam ao quarto é muito importante, por isso, deve ser solicitado um feedback aos hóspedes, por meio do preenchimento de formulários. O gerente de A&B deve analisar as opiniões dos hóspedes e o gerente-geral deve examinar pessoalmente os formulários. Se houver problema, cabe ao gerente-geral analisar a situação e buscar uma solução em conjunto com os funcionários envolvidos.
Da mesma forma, o gerente-geral deve estar sempre atento para verificar se os problemas operacionais ligados ao serviço de quarto estão sendo satisfatoriamente solucionados. O “order taker”, ou seja, a pessoa que recebe os pedidos dos hóspedes, deve ser muito bem treinado. A comunicação entre todas as pessoas que fazem parte desse serviço deve ser perfeita, para evitar erros no atendimento dos pedidos.
Banquete
Em hotéis de maior porte, pode haver um setor exclusivo de catering, que organiza banquetes, ou esse serviço pode ser encampado pelo departamento de A&B e pelo de marketing e vendas. Hotéis que captam negócios na área de convenções e encontros têm necessidades especiais, como vários coffee breaks, recepções e serviços de alimentação diversos.
Os eventos com banquete são mais lucrativos que as operações de um restaurante de hotel. Neles, pode ser oferecido um menu especial, com margem de lucro maior. Além disso, sabe-se com antecedência a quantidade de refeições que deve ser servida, o que facilita o dimensionamento da mão de obra e da quantidade de alimentos, diminuindo os desperdícios.
O gerente-geral deve saber e compreender como funcionam os banquetes, como podem ser avaliados e como podem melhorar a lucratividade do hotel e atender às metas relativas à satisfação dos hóspedes. Deve também verificar se o hotel está conquistando uma participação de mercado razoável com essa atividade.
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Por Andréa Oliveira.
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