Você sabe lidar com conflitos?

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As pessoas são dotadas de uma série de atributos que fazem com que cada um tenha uma personalidade distinta. Às vezes, isso pode causar sérios conflitos, quando o trabalho em equipe é necessário. “A boa administração desses conflitos vai ajudar, e muito, a melhorar o trabalho em sua empresa”, afirma Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso a Distância CPT Gestão de Pessoas na Pequena Empresa - Parte 2.

Como agir de imediato frente ao conflito

Focalize sua atenção nos ganhos em solucionar conflitos e esqueça a sessão de acusações mútuas. É a única saída para o desentendimento. Comprometa as pessoas na busca da melhor solução. Só depois fale a sós com o acusador do incidente, se houver e puder identificá-lo. Mostre que a atitude foi inadequada e causou problemas. Grande parte das vezes, uma conversa sincera, respeitosa e objetiva vai evitar a repetição do ocorrido, desde que as causas seja, tratadas.

O que fazer

I- Para iniciar o processo, faça as seguintes perguntas: qual é realmente o problema?; quem está envolvido?; o que aconteceu?; desde quando vem ocorrendo?; onde aconteceu o desentendimento?; por que ocorreu o conflito?; poderia ter sido evitado?

II- Busque alternativas para solucionar os conflitos. Faça mudanças e depois avalie periodicamente o resultado, promovendo reuniões com os envolvidos. Ao dialogar com as partes envolvidas, mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois, assim, você sustentará o clima de entendimento entre as pessoas.

III- Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois eles funcionarão como combustível para aumentar ainda mais o conflito.

Você não deve interromper a pessoa que estiver se explicando. Saiba ouvir as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim você descobrirá muito além das aparências. Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito. Evite usar frases diretas e acusativas do tipo:
- você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém; ou
- você me prejudicou de propósito.

As pessoas se sentem acusadas e se colocam na defensiva, quando ouvem frases como:

- você fez isso;
- você errou aquilo; ou
- seu trabalho tem deixado muito a desejar.

Na solução ganha-ganha, ambos os lados saem ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos ocorrem quando as pessoas se sentem frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado, pessoas evitam conflitos e se tornam cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia na equipe, desafios profissionais, elogio do conflito entre outros. Mostre, portanto, à outra parte, o que ela tem a ganhar com a solução do conflito e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.

Procure reagir com prudência ao receber más notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e seu humor. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes, é bom dar um tempo para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua estratégia de abordagem.

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Por Silvana Teixeira.