Treinamento de gerente de loja - conheça os clientes da loja

A pessoa que devemos considerar nosso cliente, levando em consideração a grande maioria dos negócios comerciais, é aquela que representa um grande potencial de compra dos produtos da loja, de forma constante ou repetitiva – mesmo que em grandes períodos – e para o qual nós, gerentes de loja, estamos dispostos a modificar significativamente nosso negócio.

Muitos gerentes de loja buscam atender a todo o mercado. Imaginam que todas as pessoas são clientes. Veja só aonde chegaremos, se utilizarmos com profundidade esse tipo de raciocínio:

-Se todos são nossos clientes, deveremos ter estoques que atendam ao gosto de todos. Você já imaginou o que isto quer dizer? Imagine uma loja de roupas femininas que ache que deve atender a todas as mulheres.

Assim, teremos:

-As muito jovens, as jovens, as nem tão jovens e as senhoras;
-As que andam na moda e as que preferem clássicos;
-As muito recatadas, as pouco recatadas e as nada recatadas;
-As magras, e as não magras;
-As alegres e as tristes, e assim, sucessivamente.

Daí nos perguntamos:

Já pensou no que isto quer dizer quando falamos em recursos para montar esse estoque? Quanto teremos que aplicar em um negócio para termos um estoque que atenda, de fato, a todos esses clientes?

Será que todas essas clientes se sentirão à vontade na sua loja? Será que as senhoras recatadas, religiosas, já de alguma idade, sentir-se-ão à vontade fazendo as suas compras junto a um grupo de jovens barulhentos? Será que as jovens barulhentas se sentirão bem com o olhar de reprovação das senhoras mais tradicionais?

Será que os seus funcionários saberão, de verdade, atender a grupos tão diferentes?

Qual será a personalidade da sua loja? Eu acho que nenhuma. Todos os clientes poderão comprar lá, mas desenvolverão vínculos com o seu próximo concorrente, que os tratará de forma individualizada. Isso porque todos os clientes querem ser especiais. Em uma loja sem personalidade, os clientes sempre se sentirão comuns.

Entretanto, você, gerente de loja, poderá argumentar que, na sua cidade, não há consumidores suficientes para que existam lojas individualizadas, voltadas a todos os tipos de clientes.

Fique atento!

Tudo bem, isto pode ser uma realidade momentânea. Você percebeu o detalhe que existe na definição de cliente? Por ele nós, gerentes, estamos dispostos a modificar significativamente nosso negócio. Lembre-se disso! Entretanto, os gerentes de loja devem ter cuidado com radicalismos. Não alterem o negócio nem antes nem depois da hora certa.

Vejamos o exemplo abaixo:

Em sua cidade, com certeza, há algum tempo atrás, existiam pequenos armazéns. Talvez hoje já existam supermercados. Por que será que eles surgiram? O que mudou nos hábitos de compra das pessoas que permitiu que eles aparecessem? Vamos, pense um pouco!

Antes havia tanta diversificação de produtos? Quem fazia as compras do dia a dia da casa? As mulheres tinham como se deslocar/trazer para casa grandes quantidades de produtos? As compras eram feitas quase diariamente ou mensalmente?

Talvez tudo isto explique o porquê da existência das lojas que vendem verduras e legumes, não é mesmo? Elas ainda atendem demandas similares às das compras de gêneros alimentícios de antigamente: poucas quantidades, compras quase diárias e interação cliente – proprietário.

Por Andréa Oliveira.

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