Os 7 pecados capitais de empresas que atendem on-line

Com o advento dos relacionamentos via internet, as empresas aumentaram o seu campo de atendimento ao cliente e passaram a contatá-los de forma on-line. Agilidade, praticidade e facilidade nas interações é tudo o que a empresa precisa para poder crescer, aumentar seus clientes e beneficiar a sua imagem e produto.

Porém, muitas empresas acabam pecando em alguns pontos cruciais que podem proporcionar o caminho inverso do crescimento e expansão. Tendo em vista que o atendimento ao consumidor deve proporcionar suporte na hora da compra e sanar todas as possíveis dúvidas em relação ao serviço/produto, algumas ações se tornam imprescindíveis para garantir a satisfação do cliente e a efetividade da compra.

Listamos os 7 pecados capitais de atendimento on-line:

1 Não controlar os contatos

É preciso saber quem é esse contato, de onde ele vem e como seu interesse pela empresa foi despertado. De posse dessas informações, o relacionamento fica mais pessoal e, por exemplo, o marketing pode ser direcionado para melhor atendê-lo.

2 Não manter diálogo com os contatos

Muitas vezes o cliente chega à sua empresa impossibilitado ou despreparado para fazer uma compra, seja por questões financeiras ou até por não conhecer bem o seu produto. É fundamental não “abandonar” esse cliente e mantê-lo em uma lista de contatos para procurá-lo futuramente.

3 Não manter uma lista de contatos segmentada

Relacionado ao pecado anterior, seus clientes precisam ser divididos em listas, por exemplo: os que compram sempre, os que compram eventualmente e os anteriores, que ainda não estão “prontos” para comprar.  Com essa separação você consegue dar a cada grupo uma atenção diferente, agradando a todos na medida.

4 Demorar muito para responder

Em alguns casos, demorar muito para dar uma resposta ao seu cliente pode custar uma venda. Um exemplo é uma lanchonete que oferece pedidos on-line. Caso o seu cliente não tenha sua dúvida sobre o cardápio respondida prontamente, pode ter pedido em outro estabelecimento quando você respondê-lo. Em outros casos, como empresas que vendem roupas ou móveis, a demora, desde que não muito longa, não costuma atrapalhar muita coisa, mas, ainda sim, gera certo descontentamento com o cliente.

5 Ter muitos canais de comunicação e não atualizá-los

Não adianta oferecer para seu cliente atendimento em várias plataformas se a sua empresa não consegue responder a todos em todas elas diariamente.

6 Não prestar atenção nos detalhes

Agilidade e clareza na solução dos problemas ou na hora de tirar dúvidas é essencial para conquistar o cliente e fortalecer os laços dele com a sua empresa. Ainda, escrever corretamente e demonstrar respeito é essencial.

7 Não saber ouvir um “não”

Às vezes o cliente realmente não está interessado no seu produto/serviço, mesmo depois de toda a argumentação. O segredo é saber a hora de parar, pois, após demonstrar seu desinteresse, tudo o que ele quer é não ser mais persuadido. Nessas horas é preciso respeitá-lo e deixar de contatá-lo de todas as formas possíveis.

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Fonte: Adminstradores – administradores.com.br




por Renato Rodrigues