O que motiva os clientes a comprarem em determinada loja?

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Quando um cliente para na porta de uma loja, isso significa que o visual, a vitrine, já o atraiu. É um bom sinal. Mas, só vai virar lucro se ele concretizar uma compra. No entanto, o mais importante não é realizar uma venda a esse cliente, e sim fazer com que ele volte a adquirir o seu produto ou serviço no futuro. Mas, afinal, se o visual apenas incentiva, mas não é tudo, o que motiva os clientes a comprarem em determinada loja e não em lojas concorrentes? As respostas a esta pergunta são bem simples: além do excelente atendimento, o boca a boca, o mercado e o preço.

Segundo Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso a Distância CPT Fidelização de Clientes, “Um atendimento de qualidade não se resume em tratar bem o cliente. É mais do que isso, significa agregar valor a produtos/serviços oferecidos pela sua empresa com o objetivo de superar as expectativas dele”.

I- O boca a boca

Comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes recebem de terceiros, ou seja, de outros clientes que já receberam os serviços ou compraram produtos da sua empresa.  Por isso, o atendimento de qualidade é fundamental para todos.  Como é impossível avaliar o serviço antes da primeira compra do cliente, o boca a boca constitui fator muito importante na compreensão de suas expectativas. As necessidades e expectativas do cliente são o principal fator influenciador de sua avaliação, por isso é fundamental ouvi-lo, sempre, mesmo quando reclama dos seus produtos ou serviços.

II- O mercado

O mercado também tem grande influência na formação das expectativas dos clientes.  Os seus concorrentes podem influenciar diretamente o cliente através de comunicações (propaganda), ou através da própria prestação do serviço, que formou a experiência anterior dele. Além disso, poderão também influenciar os seus futuros clientes. A comunicação da empresa pode dar-se através de propaganda ou de qualquer outro veículo de comunicação, antes ou durante o processo de prestação do serviço ou da compra. Basta que você esteja focado na venda e ouça tudo o que o cliente tem a dizer. Qualquer comunicação transmitida ao cliente deve gerar expectativas compatíveis com a capacidade que você tem de atendê-lo.

Atenção:

Nunca faça propaganda enganosa! Isso fará você perder clientes. Cumpra tudo o que você prometer.

III- O preço

O preço do produto ou serviço é um importante formador de expectativas, porque normalmente com preços altos o cliente espera um excelente produto ou serviço. As expectativas são atendidas por alguns fornecedores quando incorporam um nível de exigência proporcional a seu produto ou serviço. Isso pode fazer com que as relações se tornem mais exigentes no futuro. No curto prazo, a empresa deverá estar apta a atender às expectativas do cliente, pois é com base nelas que o produto/serviço será avaliado. Em longo prazo, a empresa deverá focar nas reais necessidades dos clientes, capacitando-se para atendê-las.
O fornecedor do produto/serviço deverá procurar influenciar as expectativas do cliente, sempre que identificar que elas estão em desacordo com relação à visão real de suas necessidades. A demanda crescente da qualidade dos serviços é decorrente principalmente de dois aspectos:

1. Mudanças ocorridas na indústria manufatureira, na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis, diminuindo o tempo em que a empresa consegue manter uma
vantagem competitiva pela inovação.

2. Na modernidade, as pessoas estão elevando seu padrão de vida, aumentando a demanda e exigindo produtos e serviços melhores e mais convenientes. Como resultado dessa nova demanda, muitas empresas de serviços estão crescendo e evoluindo na direção da satisfação do cliente.

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Por Silvana Teixeira.

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