Gestão de crise: como agir para minimizar os danos à marca e às instituições

A imagem de uma empresa sempre estará vulnerável a crises e transtornos, independente da natureza ou tamanho do empreendimento. É dever da gestão evitar ao máximo que tais contratempos aconteçam, fiscalizando com punho firme os procedimentos de fabricação e prestação de serviço e a integridade e honestidade do trabalho dos funcionários, entretanto, caso venha acontecer, a administração também deve lidar com a situação com  profissionalismo e seriedade.

Na era da internet, é preciso que os empresários sejam bem mais precavidos quanto às crises em que o nome de suas empresas pode se envolver. Tal preocupação é válida porque, se antes informação eram passadas apenas para a imprensa e essa era acompanhada por um menor contingente populacional, hoje a popularização das redes sociais e outros meios de comunicação de massa tudo é disseminado em uma velocidade impressionante e em abrangência mundial, de modo que, nem sempre, o que é espalhado condiz com os fatos.

Informações distorcidas sobre equívocos na produção, resultados incompatíveis com os registros ou dados incorretos sobre venda, compras ou descontos, entre outros, podem enfraquecer a imagem de uma empresa. Toda informação confusa, insegurança ou desonesta é uma potencial situação de crise para qualquer negócio.

Confira algumas medidas para evitar que a imagem de uma empresa seja desacreditada diante algum transtorno público.

1. Fique atento à relação empresa/consumidor e evite desgastes

Em momentos de instabilidade, é primordial cuidar da relação com o consumidor a fim de minimizar os impactos à imagem da empresa. Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso a Distância CPT Como Administrar Pequenas Empresas, explica que “A admiração de um cliente vale ouro em uma época em que conservar a lealdade dos consumidores é uma das pedras de toque dos manuais de marketing. Transformar uma pessoa enraivecida em um fã ajuda muito a lustrar a reputação de um negócio.”

Não se esqueça de que, se insatisfeito, o cliente se queixará publicamente por meio das mídias sociais e influenciará negativamente a visão de muitos outros consumidores potenciais sobre a sua marca.

2. Não demore a se pronunciar!

Qualquer questão que se apresente delicada para uma organização perante a imprensa ou opinião pública exige uma postura estratégica de marketing e comunicação do setor de relações pública, que avaliará o problema, fazendo o acompanhamento dos jornais e monitoramento das diferentes redes sociais a fim de prestar atendimento à imprensa com agilidade e idoneidade.

Os objetivos de relações públicas de uma empresa podem ser diversos, inclusive obter uma imagem favorável e contornar boatos desfavoráveis à organização. Apesar de ainda não ser compreendida por muitos, as relações públicas são vitais para uma empresa. Através delas, estabelecem-se canais com os públicos internos e externos de uma empresa, com a imprensa, com a comunidade em geral e assegura-se a preservação de uma imagem.

3. Preze sempre pela transparência e utilize a imprensa a seu favor

Mesmo que uma campanha ou publicidade mal executada ponha em cheque a imagem de sua empresa, ela não poderá interferir na qualidade dos seus produtos ou prestação de serviço. Passado o momento de instabilidade, a diretoria precisa esclarecer, para a população, os fatos de um modo geral para que a situação seja encerrada de vez.

Preservar a boa relação com a imprensa é imprescindível, pois é por meio dela que se atesta o compromisso da companhia com seus clientes, o que torna essencial sustentar essa relação durante todo o período de atividade de uma empresa. Sustentar a boa imagem institucional junto aos veículos de comunicação agrega credibilidade e, consequentemente, ajuda a consolidar a confiança que o consumidor deposita na marca.

4. Use a comunicação como estratégia

É preciso que haja uma cooperação entre assessoria de imprensa e marketing digital. As ferramentas de marketing somadas ao marketing de conteúdo direcionado à imprensa e mídias sociais são artifícios para superar uma crise.

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Fonte: Administradores - administradores.com.br

Por Bruna Falcone Zauza