A experiência de compra do cliente começa no momento em que ele entra na loja física ou acessa a loja virtual à busca por produtos ou serviços com a intenção de compra. Desde o tempo de espera até o momento em que recebe o produto em casa, essa experiência de compra é avaliada. O atendimento, por exemplo, é um dos fatores determinantes para que o cliente volte a comprar na loja.
Quando o cliente tem uma experiência desagradável na busca por produtos ou serviços, tanto na loja física como na loja virtual, ele certamente não procurará novamente a loja, mas sim, outras que atendam e satisfaçam as suas expectativas. Por outro lado, no momento em que desfruta de uma experiência de compra positiva, o cliente volta a comprar na loja e a recomenda a amigos e familiares.
Priorizar a qualidade da experiência de compra do cliente
A compra tem início antes mesmo do pagamento. Se nesse tempo houver algum problema, o cliente se sente frustrado e insatisfeito. Seja por dificuldade de realizar o pagamento ou por falhas de acesso, tudo impacta negativamente na experiência de compra do consumidor. Daí ser imperativo o preparo da equipe para a condução adequada do processo de compra.
Também é importante a implantação de um sistema integrado de gestão empresarial ERP, que permite à equipe organizar melhor os processos internos e a troca de informações, além de criar um negócio que prioriza a qualidade da experiência de compra do cliente.
Para isso, a empresa tem de buscar o máximo de informações sobre os clientes, como preferências e hábitos de consumo. Atualmente, o consumidor não busca apenas descontos, mas sim atendimento com excelência e produtos que atendam, de fato, às suas necessidades. Esse é o caminho para oferecer ao cliente uma experiência de compra única e inesquecível.
Pesquisar o público-alvo e encontrar as suas principais características
Um dos piores erros de algumas empresas é não conhecer os clientes. Com isso, eles desenvolvem estratégias sem embasamento nem direcionamento. Para oferecer aos consumidores as melhores experiências de compra, os empreendedores devem pesquisar o público-alvo e encontrar as suas principais características. Essa pesquisa permite às empresas a identificação das principais necessidades e preferências dos clientes.
Dessa forma, é possível descobrir as qualidades dos produtos e serviços ou os aspectos que não agradam os clientes. Com isso, torna-se mais fácil “realizar melhorias em produtos já existentes no mercado ou desenvolver novos produtos, que realmente satisfaçam ou surpreendam às suas expectativas. Este é o caminho da fidelização de clientes”, afirma Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso CPT Fidelização de Clientes.
Usar as redes sociais como canais de relacionamento
Os clientes interagem com a empresa por meio das redes sociais. O Facebook e o Instagram são canais de relacionamento, que aproximam os clientes da marca. Além disso, eles disponibilizam dados sobre os clientes, que ajudam à empresa a desenvolver as melhores estratégias para captação e retenção destes.
Fora que a empresa pode aproveitar para fazer pesquisas de satisfação, por meio desses canais, para saber se os clientes estão (ou não) desfrutando de boas experiências. Tudo isso com baixos custos! Sem falar que as redes sociais são acessadas por milhares de pessoas, o que permite à empresa impactar um maior número de clientes.
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Fonte: aliancaempreendedora.org.br
Por Andréa Oliveira
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