A qualidade dos produtos e dos serviços garante o sucesso das lanchonetes

Sob a visão moderna, qualidade é a capacidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades de um cliente, expressas ou implícitas, a um custo competitivo. Neste sentido, tudo deve ser feito de modo a encantá-lo e é exatamente esse encantamento o fator que garante o sucesso de uma lanchonete. Contudo, manter consumidores assíduos e fiéis aos seus produtos ou serviços não é uma tarefa muito simples, principalmente, porque eles são seres humanos e, portanto, cada um tem necessidades diferentes e, muitas vezes, é difícil identificar seus desejos.

O termo qualidade é amplo e, para ser claramente compreendido, é preciso analisar três pontos fundamentais, ou seja: o que é de fato qualidade; quem é responsável por ela; quais são os elementos que darão qualidade aos produtos oferecidos e serviços prestados.

O cardápio de uma lanchonete deverá ser bem variado, com diferentes tipos de salgados, sanduíches, doces, sucos, tortas, entre outros. Foto/crédito: Bighamdesign

Em resumo, podemos dizer que o que define o sucesso ou o fracasso de uma lanchonete será a sua capacidade de encantar o consumidor e não apenas de servi-lo bem. A verdade é que as lanchonetes devem considerar os consumidores como fonte de sua existência, pois sem eles não há produtos, empresas, nem empregos. É por isso tudo que, nos dias atuais, mesmo aquelas empresas bem sucedidas, seja de pequeno, de médio ou de grande porte, estão constantemente envolvidas em uma contínua busca por uma melhor qualidade de seus produtos ou serviços. Isso acontece porque há consciência de que sem qualidade elas não teriam alcançado o crescimento que possuem ou teriam poucas chances de sobrevivência.

Para o setor de prestação de serviços, em particular, como é o caso das lanchonetes, os atributos de qualidade exigidos são:
- Cordialidade no atendimento;
- Rapidez;
- Pontualidade; e
- Facilidade de acesso.

Para avaliar se uma prestação de serviços está sendo feita com qualidade, ou seja, se as expectativas dos clientes estão sendo alcançadas, será preciso alcançar os dois seguintes objetivos: identificar o objetivo de um determinado estabelecimento comercial, ou seja, o que deverá ser oferecido aos clientes para que se sintam plenamente satisfeitos; e verificar se o que foi identificado no primeiro objetivo está sendo cumprido. No caso específico de uma lanchonete, de modo geral, os clientes esperam encontrar os seguintes aspectos:

a) Boa localização, acesso e estacionamento fáceis: sobre esse aspecto é recomendado que a lanchonete fique localizada próximo dos principais estabelecimentos comerciais, como shopping centers, escolas, bancos, centros comerciais, rodoviárias ou aeroportos. Isso é importante, porque a maior parte dos clientes de uma lanchonete são pessoas que estão trabalhando ou viajando, e, por isso, têm pouco tempo para fazer um lanche. Além disso, próximo desses locais, normalmente, existem estacionamentos de fácil acesso, o que é um ponto muito importante para o consumidor, no momento de optar por uma determinada lanchonete;

Os funcionários de lanchonetes deverão estar em boas condições de higiene e bem cuidados. Foto/crédito: Reprodução

b) Bom aspecto visual: o aspecto visual da lanchonete deverá passar confiança aos clientes. Portanto, quanto mais o aspecto visual da lanchonete agradar um cliente, maiores serão as chances de o cliente se tornar fiel ao seu estabelecimento. E, em tempos de alta concorrência, isso é importante;

c) Organização e otimização do espaço interno da lanchonete: além de bom visual, a lanchonete deverá ter, também, uma boa organização interna, de tal forma que seja capaz de permitir aos clientes identificar e decidir rapidamente o que desejam. Nesse sentido, os produtos deverão serem organizados separadamente, ou seja, doces em uma estufa, salgados em outra, e assim por diante. Além disso, é importante a existência de cardápios manuais e outros fixados nas paredes, para facilitar a vida dos clientes;

d) Alimentos saborosos e com boa aparência: os alimentos oferecidos deverão serem saborosos e de boa aparência, capazes de despertar nos clientes o desejo de consumi-los;

e) Cardápio variado: o cardápio deverá ser bem variado, com diferentes tipos de salgados, sanduíches, doces, sucos, tortas e, de preferência, que exista algum produto de boa aceitação, raramente encontrado nas lanchonetes concorrentes;

f) Infraestrutura: é importante que o espaço seja aconchegante, com mesas e cadeiras para que os clientes possam fazer seu lanche de forma confortável e descontraída. Além disso, deverá ser, também, adequada para permitir ao cliente bater papo com amigos e obter um bom descanso e relaxamento. Outro ponto importante refere-se à preocupação que se deve ter com a decoração do ambiente, utilizando-se arranjos com frutas e cartazes decorativos com as fotos dos principais produtos oferecidos pela lanchonete;

O atendimento deverá ser rápido e eficiente, para que os clientes não fiquem impacientes esperando o momento de serem atendido

g) Funcionários com boa aparência e bem cuidados: os funcionários deverão estar em boas condições de higiene e bem cuidados, ou seja, sempre:
- com boa aparência;
- com as mãos limpas;
- com as unhas aparadas;
- com os uniformes limpos;
- com a barba feita;
- usando touca ou boné; e
- mantendo os cabelos presos.

h) Preço: o preço dos seus produtos deverá ser competitivo e compatível com o tipo de produto e
de serviços; e

i) Bom atendimento: o atendimento deverá ser rápido e eficiente, para que os clientes não fiquem impacientes esperando o momento de serem atendidos. Este, também, é um aspecto muito importante de ser implantado, pois de nada adiantará ser eficiente nos demais aspectos e falhar no momento de atender os clientes.

Esses são pontos importantes de serem cuidadosamente avaliados, e se preciso modificados, pois será com base neles que se poderá dizer se o atendimento é ou não de boa qualidade.

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Por Silvana Teixeira