Saiba como lidar e o que esperar dos seus clientes na sua lanchonete, a professora Adriana Lara Fonseca do Curso CPT de Treinamento de Atendente de Lanchonete, estudou e elaborou alguns perfis de clientes que são recorrentes nas lanchonetes, e com essa informação podemos pensar em quais são as melhores estratégias de atendimento para aborda-los.
5 grupos de clientes e as melhores estratégias de atendimento para aplicar com eles:
| Grupo de Clientes | Perfil | Exemplo prático | Estratégia de atendimento |
| Leigo | Não conhece bem o funcionamento do local e atendimento. |
O cliente olha e pergunta o que é servido na lanchonete. Como é feito o suco, se é de fruta natural ou de polpa de fruta congelada. E qual é a diferença entre eles. Como devemos agir nessa situação? |
É preciso mostrar a qualidade dos produtos e atendimento e dar informações. |
| Indeciso | Quanto mais você explica, mais confuso ele fica. Tem gestos incertos. | O cliente lhe pede informação sobre os sucos naturais. Você apresenta o cardápio dos sucos. Ele pergunta qual é o mais vendido e fica na dúvida. Você tem outros clientes para atender. Como devemos agir nesta situação? |
Você precisa orientá-lo ou até mesmo decidir por ele, sem deixar que ele perceba. |
| Falador | Gosta de conversar sobre todos os assuntos; é habilidoso e manhoso, mas acaba não comprando. |
O cliente chega e pede informação sobre o cardápio. Comenta sobre o local onde a lanchonete foi instalada e elogia uma cascata existente no interior da lanchonete. Pergunta sobre as atrações da cidade, e vai embora. Como devemos agir nesta situação? |
Deve-se procurar despertar sua atenção ao produto com boa argumentação e conduzir o processo até o fechamento. |
| Calado | Quase não se manifesta, por mais que você argumente. Presta muita atenção na coerência da argumentação, nunca sabemos o que está pensando. |
O cliente chega e fica observando sem se manifestar. Depois de um tempo pede informação sobre o cardápio. Como devemos agir nesta situação? |
Analise as suas reações e os sinais de compra. Seja objetivo e tenha boa argumentação. |
| Informal | Deixa o atendente à vontade tratando-o com intimidade e liberdade |
O cliente chama: “E ai, meu chapa, me traga uma coca-cola e um pastel. Ficou bonito aqui não é? Que linda esta cascata”! Como devemos agir nesta situação? |
Deve-se evitar toda a liberdade que oferece, tratando-o com informalidade, porém com limites. |
Portanto, existem formas diferenciadas de atendimento para satisfazer, praticamente, a todos os tipos de clientes. Sendo assim, o atendente deverá procurar entendê-las muito bem, para poder identificar o perfil de cada um, sem eles saberem. Para começar o treinamento, procure fazer associações com os clientes do seu dia-a-dia, principalmente, os que já são fiéis ao seu estabelecimento.
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Por Eduardo Silva Ribeiro.
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