O check-in de grupo deve ser feito em um espaço à parte, para evitar congestionamento na recepção. Após o atendimento, os clientes devem ser encaminhados aos apartamentos, pelos mensageiros, da maneira usual. Normalmente, é aberta uma conta máster para o lançamento das faturas dos apartamentos ocupados pelo grupo e faturas separadas por apartamentos para despesas que deverão ser pagas pelos próprios hóspedes.
O check-in é a entrada do hóspede no hotel. Durante essa entrada, o dono deve ser informado sobre a duração da diária e sobre os serviços e as instalações oferecidos/disponíveis. “O proprietário do animal deve preencher uma ficha na recepção e, após concluir o check-in, o pet é encaminhado para a sua acomodação ou quarto”, afirma Alessandra Sayegh Arreguy Silva, professora do Curso a Distância CPT Hotel para Cães e Gatos, em Livro+DVD e Curso Online.
Na hoteleira, o termo conhecido como check-in é designado para a entrada do hóspede em um hotel. Geralmente, quem o recebe é a recepcionista, que tem a tarefa de conferir a reserva, fazer o preenchimento do boletim de ocupação hoteleira, fazer a apresentação das acomodações ao hóspede, bem como a entrega das chaves, entre outros. Entretanto, para que tudo corra bem durante o check-in, é necessário seguir alguns passos importantes. Para isso, a recepcionista deve adotar um comportamento padrão.
O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas. A primeira é a reserva, que se dá quando o hóspede entra em contato com o hotel para obter informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. A segunda etapa é a chegada do hóspede ao hotel, chamada de check-in. A terceira etapa é a hospedagem e refere-se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os serviços realizados para atendê-lo. A última etapa é o check-out, ou seja, a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais, incluindo o fechamento das contas, e ocorre o pagamento dos serviços por parte do cliente.
Atualmente, os hotéis de grande luxo, com influência europeia, possuem uma recepção dividida em duas estruturas: a recepção administrativa e a conciergiere. A recepção administrativa é responsável pelo suporte administrativo, pelo check-in e pelo check-out. Já a conciergiere é responsável pela atenção personalizada ao hóspede, pessoalmente ou pelo telefone, além de gerenciar o pessoal da telefonia e o pessoal uniformizado, como mensageiro, capitão-porteiro, manobrista, entre outros.
Antes do hóspede chegar, a recepcionista pode antecipar algumas tarefas do check-in utilizando as informações contidas na ficha de reserva. Poderá reunir os documentos referentes à reserva, anexar a estes uma Ficha Nacional de Registro de Hóspede, anexar correspondências para o hóspede, preparar um slip de comunicação de entrada, o cartão de identificação e o cartão de drink de boas-vindas quando o hotel oferece essa cortesia.
As pessoas que chegam ao balcão de recepção sem reserva são chamadas de walk-in. Cabe à recepcionista cumprimentá-las, cordialmente, dando-lhes as boas-vindas. Geralmente, esses clientes perguntam sobre os serviços, as tarifas e se há vagas para o período pretendido. Alguns se hospedam no hotel, outros vão procurar outro estabelecimento.
Entre as mais interessantes e ricas formas de atrair novos hóspedes, manter os atuais e fazê-los frequentar mais o hotel, estão as promoções. A promoção de eventos é uma ótima oportunidade de divulgação de estabelecimentos, uma vez que os hotéis, geralmente, já possuem infraestrutura favorável para a acomodação de um número grande de pessoas. Para tal, a boa administração hoteleira poderá fazer uso de campanhas, por exemplo, para atrair mais clientes, divulgar o hotel de forma maciça, além de elevar a taxa de ocupação do mesmo.
Check-out é o procedimento usado pela rede hoteleira para identificar a saída de um hóspede de um hotel. Em suma, é quando o hóspede desocupa o apartamento e os funcionários do hotel verificam as acomodações e instalações utilizadas por ele, bem como o consumo do frigobar ou geladeira. Da mesma forma, é feita a emissão da nota de despesas a serem pagas pelo hóspede, o relatório de algum dano eventualmente por ele causado, além da devolução das chaves. A seguir, veremos como é feito todo o procedimento.
O gerente geral desempenha diversos papéis na administração do hotel. Ele pode ser o proprietário ou um funcionário contratado pela organização hoteleira. Sua eficiente atuação é de fundamental importância para o sucesso do hotel, já que é ele o profissional responsável por liderar pessoas e talentos. Sendo assim, é necessário que o gerente geral do hotel seja dotado de especial capacidade administrativa para conseguir coordenar o trabalho de todos os outros gerentes, garantindo que os departamentos funcionem perfeitamente e gerem receitas.
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