Entre as mais interessantes e ricas formas de atrair novos hóspedes, manter os atuais e fazê-los frequentar mais o hotel, estão as promoções. A promoção de eventos é uma ótima oportunidade de divulgação de estabelecimentos, uma vez que os hotéis, geralmente, já possuem infraestrutura favorável para a acomodação de um número grande de pessoas. Para tal, a boa administração hoteleira poderá fazer uso de campanhas, por exemplo, para atrair mais clientes, divulgar o hotel de forma maciça, além de elevar a taxa de ocupação do mesmo.
A recepção é a porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel, por isso, é um dos seus principais setores. Assim, o recepcionista, funcionário que trabalha na recepção, deve ser um profissional capacitado, comunicativo e dedicado, pois o que leva uma pessoa a escolher determinado hotel é o boca a boca dos amigos que aprovaram a sua hospitalidade. Enfim, é essa hospitalidade verdadeira que diferencia um estabelecimento do outro.
O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas. A primeira é a reserva, que se dá quando o hóspede entra em contato com o hotel para obter informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. A segunda etapa é a chegada do hóspede ao hotel, chamada de check-in. A terceira etapa é a hospedagem e refere-se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os serviços realizados para atendê-lo. A última etapa é o check-out, ou seja, a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais, incluindo o fechamento das contas, e ocorre o pagamento dos serviços por parte do cliente.
O gerente geral desempenha diversos papéis na administração do hotel. Ele pode ser o proprietário ou um funcionário contratado pela organização hoteleira. Sua eficiente atuação é de fundamental importância para o sucesso do hotel, já que é ele o profissional responsável por liderar pessoas e talentos. Sendo assim, é necessário que o gerente geral do hotel seja dotado de especial capacidade administrativa para conseguir coordenar o trabalho de todos os outros gerentes, garantindo que os departamentos funcionem perfeitamente e gerem receitas.
Antes do hóspede chegar, a recepcionista pode antecipar algumas tarefas do check-in utilizando as informações contidas na ficha de reserva. Poderá reunir os documentos referentes à reserva, anexar a estes uma Ficha Nacional de Registro de Hóspede, anexar correspondências para o hóspede, preparar um slip de comunicação de entrada, o cartão de identificação e o cartão de drink de boas-vindas quando o hotel oferece essa cortesia.
As pessoas que chegam ao balcão de recepção sem reserva são chamadas de walk-in. Cabe à recepcionista cumprimentá-las, cordialmente, dando-lhes as boas-vindas. Geralmente, esses clientes perguntam sobre os serviços, as tarifas e se há vagas para o período pretendido. Alguns se hospedam no hotel, outros vão procurar outro estabelecimento.
Em um hotel, o setor de alimentos e bebidas foge às características da hospedagem propriamente dita, por se constituir de uma prestação de serviços e de transformação de matéria-prima. Por outro lado, há características do setor de Alimentos e Bebidas que são exclusivas da hotelaria, como o serviço de quarto, banquetes, catering e serviço de bebidas alcoólicas. No contexto da receita global, o setor de alimentos e bebidas tem uma grande importância, por representar, no mínimo, 25% da receita total do hotel e contribuir para atrair eventos que, por sua vez, acabam trazendo hóspedes para o hotel.
Na hoteleira, o termo conhecido como check-in é designado para a entrada do hóspede em um hotel. Geralmente, quem o recebe é a recepcionista, que tem a tarefa de conferir a reserva, fazer o preenchimento do boletim de ocupação hoteleira, fazer a apresentação das acomodações ao hóspede, bem como a entrega das chaves, entre outros. Entretanto, para que tudo corra bem durante o check-in, é necessário seguir alguns passos importantes. Para isso, a recepcionista deve adotar um comportamento padrão.
O mailing list é uma estratégia de comunicação para empresas hoteleiras. Faz parte do Marketing direto e consiste na elaboração de uma listagem com os dados de atuais e potenciais clientes do estabelecimento. Ele permite que o hotel entre em contato com os clientes, divulgando promoções; apresentando novas construções, reformas e melhorias; comunicando reinauguração após reformas; lançamento de um serviço novo; entre inúmeras outras razões.
O telemarketing é a técnica de vendas que mais cresce no mundo e, acredite, seu campo de atuação é tão vasto que até mesmo no segmento de hotelaria é possível fazer uso desta poderosa ferramenta de comunicação. Neste caso específico, o TLMK atuará sob a forma de uma comunicação comercial, via telefone, promovendo o contato direto com os clientes, efetivos ou potenciais, para fazer a apresentação, a venda ou uma pesquisa sobre produtos e, ou serviços oferecidos pelo hotel. Também, pode ser usado na pós-venda, para obter informações que permitam avaliar o grau de satisfação dos mesmos. Se elogiado, vanglorie-se; se criticado, melhore a qualidade do produto ou prestação de serviços, pois, em se tratando de hotelaria, clientes satisfeitos é sucesso garantido! Constata-se aqui, então, a grande importância de se manter um serviço de TLMK em um empreendimento hoteleiro.
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