As redes sociais são importantes para se estabelecer um contato com o cliente. Há hoje milhões de pessoas acessando as redes sociais a todo o momento. “E é onde se encontram milhões de pessoas que você deve encontrar”, afirma Hélvio Tadeu Cury Prazeres, prodessor do Curso a Distância CPT Fidelização de Clientes.
Existe um ponto também importante, nas redes sociais, que é saber o que falam de você nesses meios. Um cliente, por exemplo, insatisfeito, pode usar uma rede social para fazer uma crítica a sua empresa. Você deve monitorar, então, essas críticas e dar uma resposta imediata à rede. Você está respondendo não a uma pessoa, mas a milhares ou milhões até de pessoas que estão lendo aquela mensagem.
Existe o lado positivo da rede que é alguém fazer uma propaganda de você. Contar uma experiência positiva que teve com você. Ai também você deve explorar a relação, potencializando esse serviço e esse produto.
Existem sites, por exemplo, especialistas em receber reclamações. Por exemplo, o Reclame Aqui. Ele também possui uma Fanpage no Facebook. Imagine se um cliente seu deixa uma reclamação nesse site. Muitas empresas já monitoram diariamente esse site, pois uma vez que o cliente posta uma reclamação e deixa um contato, como um e-mail, por exemplo, a empresa, diretamente com o cliente, presta uma assistência ou pelo menos dá uma satisfação a ele. Note que o cliente não tem sempre razão nas suas reclamações. Mas o cliente, em todas elas, deve receber uma resposta.
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Por Silvana Teixeira.
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