Garçom x maître: quem manda e quais as atividades exercidas por eles?

Tendo como base uma visão geral da profissão, a Norma Brasileira para Maître (NIH – 07 de 2002) menciona que este é o responsável pelo planejamento e supervisão do serviço de atendimento ao cliente, pelo auxílio na elaboração de cardápio, pela liderança e capacitação da brigada de serviços, recepção e acomodação do cliente, finalização de pratos e bebidas especiais, e pela garantia da qualidade dos serviços visando à satisfação plena do cliente.

Diante dessas informações, a mesma norma estabelece, como resultados esperados, que o maître deverá ser capaz de:

a) Acolher o cliente – o que pode incluir controlar reserva de mesa; receber e ajudar na acomodação do cliente; pesquisar preferências e necessidades, orientar funcionário da segurança e da recepção sobre os procedimentos de chegada e acomodação de cliente recomendado (VIP), ou com necessidade especial; ajudar no desembaraço de bolsa e objetos; oferecer drinque e bebida; apresentar o garçom.

b) Coordenar e administrar a equipe – o que pode incluir selecionar e capacitar profissional; incentivar a cooperação e o espírito de equipe; desenvolver ação motivadora; elaborar escala de serviço, plantão e folga; manter a disciplina e a boa apresentação dos membros da equipe; administrar remuneração e recompensa; avaliar desempenho, administrar conflito; supervisionar pessoalmente o andamento do serviço.

c) Organizar e coordenar serviço especial – o que pode incluir realizar evento, banquete, bufê, coquetel, festa de aniversário, casamento, comemorações, almoço e jantar em residência, clube, empresa e similares.

d) Apoiar a equipe - o que pode incluir auxiliar e orientar a equipe na arrumação, limpeza e higienização do salão, mesa, utensílios e equipamentos; auxiliar na tomada e entrega de pedidos; preparar comidas e bebidas na cozinha ou bar; preparar bebidas e refeições especiais; flambar; preparar alimentos em réchaud; executar table d’hôte; finalizar pratos no salão; servir vinho e licor; auxiliar no fechamento de contas.

e) Cuidar da apresentação pessoal – o que pode incluir cuidar da higiene pessoal, uniforme e acessórios que influenciam a aparência.

f) Assegurar a satisfação do cliente – o que pode incluir aproximar-se, sem necessidade de ser chamado; receber e atender solicitações, queixas e reclamações; acompanhar o serviço do garçom; fornecer informações sobre o estabelecimento; esclarecer dúvidas sobre reserva, preço, produtos e serviços.

g) Representar e vender – o que pode incluir planejar e organizar evento gastronômico; acompanhar e avaliar os resultados; incentivar o cliente a consumir outros itens; fazer mudança no cardápio para atender novas demandas; prestar atendimento personalizado a cliente conhecido ou recomendado.

h) Cuidar da segurança alimentar – o que pode incluir supervisionar a aplicação dos procedimentos de higiene e segurança no trato com alimento e na limpeza de utensílios manipulados.

i) Supervisionar a finalização do atendimento – o que pode incluir certificar-se de que o cliente deseja encerrar o serviço; esclarecer dúvidas sobre o gasto; explicar e acordar a forma de pagamento; fazer avaliação final junto ao cliente; despedir-se de maneira a encorajá-lo a retornar ao estabelecimento.

j) Apoiar a administração – o que pode incluir pesquisar a satisfação do cliente; elaborar controle e inventário de estoque, utensílios e equipamentos; elaborar orçamento e controle financeiro; substituir o garçom, quando necessário.

k) Participar da elaboração do cardápio – o que pode incluir pesquisar alimentos e bebidas; considerar custo de ingredientes, características da clientela, capacidade de produção e organização, recursos e equipamentos disponíveis, facilidades e dificuldades de fornecimento.

Por outro lado, os garçons, que são subordinados ao maître, exercem a função básica de realizar o pronto e bom atendimento do cliente, desde sua entrada no bar ou restaurante até sua saída. Para isso, o garçom precisa conhecer muito bem todos os produtos e serviços da empresa para a qual trabalha, para que possa oferecê-los com eficiência. Do trabalho do garçom depende, inclusive, o sucesso da empresa. Devemos ter em mente o amor à profissão, o respeito pelos clientes, humildade e acima de tudo o respeito ao próximo. Agindo assim, os resultados serão positivos.

O garçom é peça-chave na dinâmica do restaurante, uma vez que se trata do atendente que representa a empresa perante os clientes, e, na maioria dos casos, o único profissional com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado um profissional de extrema importância dentro da estrutura da empresa, seja ela qual for.

Um bom garçom deve reunir as seguintes qualidades:

- Apresentação pessoal impecável quanto ao uniforme, cabelo, rosto, dentes, mãos e unhas;
- Higiene absoluta, tanto a pessoal como no trato dos produtos e utensílios do restaurante;
- Simpatia, educação, diplomacia, discrição e capacidade de comunicação na convivência com clientes e colegas;
- Disposição e bom preparo físico para suportar a jornada de trabalho;
- Inteligência e agilidade mental;
- Honestidade, fidelidade e seriedade, tanto no trato com os colegas e superiores bem como com os clientes;
- Capacidade de organização pessoal e do restaurante, iniciativa e criatividade no desempenho das tarefas no dia a dia;
- Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo;
- Realização do pré-preparo do salão;
- Apresentação do cardápio e da carta de vinhos aos clientes;
- Esclarecimento dos clientes a respeito de produtos e quanto ao funcionamento da casa;
- Anotação dos pedidos dos clientes e encaminhamento dos mesmos à cozinha;
- Servir os clientes com bebida, couvert, entrada, prato principal, sobremesa e cafezinho;
- Finalizar os serviços aos clientes, entregando-lhes a conta e recebendo o pagamento;
- Reposição de mesas;
- Atendimento ocasional ao cliente.

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Por Silvana Teixeira.