Fui promovido à gerente geral do hotel. E agora, o que fazer?

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O Hotel, como qualquer empreendimento de outra atividade, necessita, para manter-se de pé e competitivo, não apenas de uma estrutura técnico-administrativa, mas especialmente de um profissional que faça essa estrutura fluir através do exercício de sua capacidade de liderar pessoas e talentos. Essa pessoa, naturalmente, é aquela a quem é atribuído o cargo de Gerente Geral do Hotel.

“O gerente geral é o administrador do hotel, que coordena o trabalho de todos os outros gerentes, tendo como função garantir que todos os departamentos funcionem perfeitamente e gerem receitas. A atuação eficiente do gerente-geral é fundamental para o sucesso do hotel”, afirma Lairson Lopes Sena, professor do Curso a Distância CPT Como Administrar Hotéis.

Para exercer esse papel de gestor é preciso uma postura exemplar, conhecimento de línguas, formação superior, ou, no mínimo, técnica, com domínio de processos administrativos do planejamento, organização, direção e controle das atividades operacionais, administrativas e financeiras do hotel. Também, é preciso ter alguns anos de experiência em gestão hoteleira (de departamentos do hotel, por exemplo), conhecimentos de informática, da rotina das operações do hotel e da gestão de recursos humanos, capacidade para treinar e descobrir talentos e aptidão para trabalhar em equipe.

O gerente geral desempenha diversos papéis na administração do hotel. Ele pode ser o proprietário do hotel ou um funcionário, contratado pelo proprietário ou pela organização hoteleira. As principais responsabilidades do gerente geral são relacionadas a seguir:

- administrar e, ou orientar a administração de cada área funcional do hotel;
- comunicar aos proprietários e convencê-los da necessidade de investimento no hotel: contratação de mais funcionários, publicidade, compra ou reforma de móveis, instalações,
equipamentos, decoração;
- administrar a marca (no caso de hotel franqueado), mantendo constante monitoramento dos padrões estabelecidos pela marca;
- atender, na medida dos interesses do hotel, às necessidades da comunidade onde está inserido: por exemplo, realizando eventos de interesse da administração do município, de entidades, eventos beneficentes, arrecadação de fundos etc.;
- liderar e orientar os gerentes que administram os diversos departamentos do hotel.

As principais habilidades que o gerente geral deve apresentar, de acordo com Hayes et al. (2005), são:

- habilidade conceitual: capacidade de coletar, interpretar e usar as informações de maneira lógica;
- habilidade interpessoal: capacidade de entender as pessoas e interagir com elas (hóspedes, funcionários e fornecedores);
- habilidade administrativa: capacidade de organizar e voltar seus esforços para a demanda do hotel; e
- habilidade técnica: capacidade de lidar com as questões específicas da gestão hoteleira, como, por exemplo, a projeção de demanda de apartamentos pelos hóspedes, a definição de preços e a solução de problemas operacionais.

O gerente geral não precisa e, provavelmente, não conseguirá entender ou realizar procedimentos técnicos específicos de cada departamento do hotel.

Não é necessário, por exemplo, que saiba como retirar uma mancha do tapete, ou o procedimento de limpeza e arrumação do apartamento, ou como consertar uma torneira que está vazando e assim por diante. Quem deve entender a fundo desses processos são os gerentes dos departamentos, como a governanta e o gerente de manutenção, e os funcionários de cada departamento. Mas é necessário que tenha habilidades conceituais, para lidar com questões de planejamento estratégico, marketing, administração de recursos humanos, finanças, estatísticas, compras etc.

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- Vou construir um hotel. Devo investir em pesquisa de mercado?

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Por Silvana Teixeira.