Empresa e cliente: como construir experiências de confiança

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A relação entre empresa e cliente deve sempre ser a melhor possível. Por conta disso, buscar novas formas de vender que envolvam promover a relação de confiança com os clientes é decisivo para os negócios, pois existem diversas opções similares para todo tipo de produto e serviço e o cliente pode acabar indo para a concorrência.

Raquel Carneiro, professora do Curso CPT Negociação - Técnicas e Estratégias de Sucesso, afirma que negociar é uma arte, indo além de uma relação de compra e venda. Para negociar, é preciso ter sensibilidade, criatividade, assertividade e capacidade de análise, para entender as relações entre o cliente e o produto que ele quer adquirir.  

O número de possibilidades de marcas, modelos e combinações não para de aumentar, o que confunde os clientes e causa um sentimento de insegurança. Dessa maneira, os clientes tendem a comprar um produto ou serviço com base na confiança. Se você possui um cliente, você possui uma oportunidade de fidelização e de valorização do seu negócio.

Para que uma empresa se diferencie das concorrentes, é preciso trazer aos clientes uma experiência única e personalizada, algo que eles vão viver apenas com essa marca. É preciso ter foco no cliente e trabalhar com iniciativas sustentáveis, que vão garantir o retorno e a fidelização, e não apenas uma boa “primeira impressão”.

Entenda como criar uma experiência de confiança:

Escaneabilidade

A experiência com a marca precisa explicitar a proposta da empresa e deixar claro que é ali que as pessoas vão encontrar o que desejam. Para garantir que seu contato deixará isso claro, é preciso refletir sobre alguns pontos, como:

1. O porquê desse contato com o cliente;
2. Qual a relevância da sua marca para o cliente;

Para que a comunicação da sua empresa seja clara e eficaz, é preciso ter claros esses pontos para saber passá-los ao clientes durante o contato.

Sensação de finito

Oferecer muitas opções nem sempre é uma grande vantagem. As pessoas podem ficar paralisadas perante às possibilidades e não conseguir escolher nenhum produto ou serviço. Faça ofertas personalizadas, reduzindo as opções e tendo sempre uma ideia para alguma demanda específica.

Identifique os objetivos do seu cliente, o que pode ser feito a partir da estratégia de venda consultiva ou do spin-selling, e então filtre seus produtos e ofereça exatamente aquilo que o cliente precisa. Trabalhar com ofertas únicas e exclusivas para solucionar as dores dos clientes fará com que o atendimento seja valorizado.

Ajuste e adapte seus produtos de acordo com as expectativas e as necessidades dos consumidores, considerando que elas estão sempre mudando. Não é necessário criar mais do mesmo apenas para possuir muitas possibilidades de produto e serviço, o importante é direcionar o que você tem para oferecer de maneira assertiva.

Sensação de curadoria

Esse ponto se relaciona ao ponto anterior, pois se trata de personalização. Algumas empresas possuem variadas opções de produtos e pode ser impossível reduzir isso. Como trazer a sensação de finito sem que o cliente perca opções?

É preciso ter uma curadoria, isto é, uma personalização das ofertas para os consumidores. Podem ser utilizados filtros de acordo com seu contexto e entendimento das próprias necessidades. Para fazer essa filtragem, algumas perguntas podem ser feitas, como:

1. Que tipo de solução o cliente busca?
2. Como ele quer usar o produto/serviço?
3. Qual o valor máximo de investimento?
4. Qual é o estado de espírito do cliente?

A empresa deve analisar equívocos ocorridos anteriormente para que eles não se repitam, e também se basear em casos de atendimentos de sucesso.

Criação de estrutura de respostas

Além de acompanhar o processo de escolha dos consumidores, é preciso estar disponível para futuras dúvidas. Para construir essa relação de confiança, é preciso deixar claro que os clientes sempre serão ouvidos.

Sistemas de recolhimento de feedbacks são necessários e podem ajudar a acompanhar o desempenho da empresa e dos colaboradores. É preciso que os consumidores sejam procurados para dar o retorno e que tenham seus feedbacks respondidos.

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Fonte: Administradores – administradores.com.br
por Renato Rodrigues