O retrabalho ocorre quando uma determinada atividade é realizada incorretamente ou feita em desacordo com os padrões de qualidade. Na verdade, no momento em que executamos a mesma atividade novamente, para corrigirmos falhas, geramos consequências negativas, como perda de produtividade, perda da lucratividade, estresse da equipe, atraso nos prazos e insatisfação dos clientes.
Perda de produtividade
Quando fazemos a mesma tarefa duas vezes, demoramos mais tempo do que o normal. Além disso, temos de gastar o tempo que normalmente gastaríamos com outras atividades. Como resultado, ou aceleramos as tarefas para recuperar o tempo perdido, o que pode nos levar a erros, ou deixamos algumas tarefas para depois para compensar esse tempo extra. Com isso, perdemos a produtividade, pois não conseguimos usar o tempo de forma efetiva.
Perda de lucratividade
A lucratividade de uma empresa vem dos produtos ou serviços entregues aos clientes. Se por algum motivo, não conseguimos fazer essas entregas, não ganhamos, ou seja, deixamos de lucrar, o que é péssimo para qualquer empresa.
Se um cliente solicita informações sobre um produto ou serviço, mas o atendente lhe fornece informações incorretas, por exemplo, uma venda pode deixar de ser concretizada. Além disso, uma nova conferência das informações torna o atendimento demorado, o que faz com que o cliente desista da compra.
Estresse da equipe
Quando uma equipe tem de executar uma atividade novamente, para corrigir erros, as atividades se acumulam devido à continuidade de seu fluxo. A todo momento, os clientes ligam, enviam e-mails ou abrem tickets. Com isso, a equipe de atendimento se sente pressionada com a sobrecarga de tarefas. Consequentemente, os atendentes se tornam desmotivados e perdem o engajamento.
Atraso nos prazos
Embora o retrabalho gere um atraso, nenhuma empresa leva esse fator em consideração no momento de definir prazos. Normalmente, o planejamento dos prazos pressupõe que cada atividade será terminada corretamente, quando realizada a primeira vez, mas nem sempre isso acontece. Por isso, o atraso.
Insatisfação dos clientes
O retrabalho compromete o relacionamento da empresa com o cliente. E isso impacta na satisfação desse cliente. Quando insatisfeito, ele deixa de comprar ou adquirir produtos ou serviços dessa empresa. Além disso, ele influencia negativamente outros consumidores. Como resultado, toda uma rede de contatos deixa de fechar negócios com a empresa.
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Por Andréa Oliveira
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