Conflitos na empresa: como administrá-los?

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As pessoas são dotadas de uma série de atributos que fazem com que cada uma tenha uma personalidade distinta. Às vezes, isso pode causar sérios conflitos, quando o trabalho em equipe é necessário. Sendo assim, "A boa administração desses conflitos vai ajudar, e muito, a melhorar o trabalho na sua empresa", afirma Dr. Edson Moura da Silva, professor do Curso a Distância CPT Liderança Gerencial - Como Desenvolver Habilidades em Liderança. Abaixo, onze sugestões para uma boa administração de conflitos. Se você seguir esses passos, com certeza, vai solucionar senão todos, pelo menos a maioria dos conflitos que ocorrerem na sua empresa. Agora veja o que os empresários falam sobre conflitos.

1- Procure soluções, não culpados

Focalize sua atenção nos ganhos em solucionar conflitos e esqueça a sessão de acusações mútuas. É a única saída para o desentendimento. Comprometa as pessoas na busca da melhor solução. Só depois fale a sós com o causador do incidente, se houver e puder identificá-lo. Mostre que a atitude dele foi inadequada e causou problemas. Grande parte das vezes, uma conversa sincera, respeitosa e objetiva vai evitar a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.

2- Busque alternativas para solucionar os conflitos

Faça mudanças e depois avalie periodicamente o resultado, promovendo reuniões com os envolvidos. Ao dialogar com as partes envolvidas, mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois, assim, você sustentará o clima de entendimento entre as pessoas. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois eles funcionarão como combustível para aumentar ainda mais o conflito.

3- Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar

Você não deve interromper a pessoa que estiver se explicando. Saiba ouvir as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim você descobrirá muito além das aparências. Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito.

4- Seja construtivo ao fazer uma crítica

Evite usar frases diretas e acusativas do tipo:
- “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém”, ou
- “Você me prejudicou de propósito”.
As pessoas se sentem acusadas e se colocam na defensiva, quando ouvem frases como:
- “Você fez isso” ou
- “Você errou aquilo”.

Outra forma de abordagem poderia ser:
- “Seu comportamento de afastar-se do grupo tem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor” ou
- “Sua atitude acabou me prejudicando”.

Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo:
- “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico.
- “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso”.

5- Procure a solução ganha-ganha

Na solução ganha-ganha, ambos os lados saem ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos ocorrem quando as pessoas se sentem frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas, ou algo assim. Por outro lado, pessoas evitam conflitos e se tornam cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia na equipe, desafios profissionais, elogio entre outras coisas. Mostre, portanto, à outra parte, o que ela tem a ganhar com a solução do conflito e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.

6- Mostre um exemplo de sucesso

Você pode exemplificar como o mesmo problema foi enfrentado pela pessoa X ou pelo departamento A, e que a solução foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser adotado agora, provando, assim, sua eficiência.

7- Evite preconceitos

Preconceitos são os piores bloqueadores na administração de conflitos. Os preconceitos mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física e mental. Pense nisso na próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você acha que já sabe tudo, por já ter enfrentado situações semelhantes e envolvendo pessoas parecidas. Cada caso é um caso específico.

8- Mantenha a calma

Procure reagir com prudência ao receber más notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e seu humor. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme no leme, sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranquilidade e confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você.

9- Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos

Tenha muito cuidado com propaganda para evidenciar seus feitos, lançar fofoca ou boatos a respeito de qualquer assunto. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes, é bom dar um tempo para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua estratégia de abordagem.

10- Quando estiver errado, reconheça o erro

Isso não vai diminuir ou tornar vulnerável a sua liderança, como muitos supõem. Pelo contrário, você ganhará o respeito de todos por demonstrar que o seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível. Você deseja mesmo é buscar a melhor solução para o conflito, mesmo que, para isso, tenha de admitir que cometeu um erro.

11- Não varra os problemas para debaixo do tapete

Enfrente o conflito usando para isso a melhor abordagem. Não ignore a situação, nem pense que o tempo vai sanar o desentendimento. O tempo quase sempre só vai agravar a discórdia (BERG, 2009).

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Por Silvana Teixeira.