Os funcionários devem acreditar que as normas são um bom caminho que levará ao sucesso nas vendas. As normas devem descrever os pontos-chave de atendimento passo a passo, como ele deve ser. O desempenho do funcionário que for excelente, superando as expectativas no atendimento, deve ser premiado.
Exemplo de normas que toda empresa deve seguir:
→Sempre tenha um contato visual positivo com seus cliente.
→Seja um embaixador da sua empresa dentro e fora dela. Sempre converse de modo positivo, não faça comentários negativos sobre a empresa com pessoas de fora dela.
→Quando uma reclamação é recebida por um determinado funcionário, ele se torna o dono da reclamação, ou seja, deve tentar solucionar o problema para que não haja mais reclamações relativas ao mesmo problema.
→Os desejos dos clientes devem ser satisfeitos o mais rápido possível. Converse depois com o cliente para saber se agora, depois de realizado o seu desejo, ele está satisfeito.
→Os uniformes de trabalho devem estar limpos.
→Atenda o telefone até no terceiro toque, mas nunca o deixe tocar menos de duas vezes.
→Quando um cliente telefonar com uma reclamação, ouça até o fim, cuidadosamente e sem discutir. Encoraje o cliente a conversar, peça desculpas por qualquer inconveniente ou mal-entendido e fique certo de sua satisfação. Peça sugestões e tome algum tipo de providência imediatamente. Faça acompanhamento e telefone dentro de quatro horas.
→Quando um cliente perguntar onde ele pode encontrar algo, o funcionário não vai simplesmente dizer o local ou apontar vagamente na direção. O funcionário deve responder: “Deixe-me mostrar onde fica.”
→Nossa prioridade máxima é sempre o cliente.
Por Ana Carolina dos Santos.
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