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O setor hoteleiro tem tido um desenvolvimento bastante expressivo no mundo todo. No Brasil, o considerável investimento nessa área se deve principalmente aos grandes eventos esportivos com sede aqui nos próximos anos, a Copa e as Olimpíadas. A capacitação de profissionais dessa área é fundamental para que o serviço prestado aos hóspedes tenha uma qualidade que vá além das expectativas. O profissional que pretende se iniciar nesse campo e até mesmo aqueles que já estão trabalhando devem estar conscientes do quanto essa área tem crescido e precisado, portanto, adequar-se às exigências do mercado.

Sorria sempre, diga palavras agradáveis e demonstre disposição para fazer o melhor pelo cliente

O CPT – Centro de Produções Técnicas elaborou o curso Treinamento em Reservas e Recepção com a finalidade de capacitar todas as pessoas que pretendem se dedicar a esse ramo promissor. O professor Lairson Lopes Sena é coordenador pedagógico da HOTEC – Faculdade de Tecnologia  em Hotelaria, Gastronomia e Turismo de São Paulo e afirma que os serviços da recepção devem ser impecáveis porque é onde se dá o primeiro contato do hóspede com o hotel, ou seja, os funcionários precisam ser treinados para exercer suas funções de maneira eficiente e satisfatória. Assim, o hotel poderá garantir uma boa clientela e, consequentemente, bons resultados diante da concorrência.

O hotel e seus setores

O coordenador pedagógico discorre sobre a importância do setor de recepção nos hotéis, pois ele é responsável pelo fluxo de clientes e faz a conexão do hóspede com os demais departamentos. Os  setores de um hotel são basicamente divididos em: alimentos e bebidas, recepção, manutenção, marketing e vendas, governança e segurança. No entanto, esses serviços podem e devem ser alterados para se adequar às reais necessidades do hotel. Assim, quanto maior o seu porte, mais serviços ele terá que oferecer, ou seja, terá vários departamentos diferentes.

É imprescindível que o recepcionista saiba trabalhar em equipe e respeitar os seus colegas

Sena cita que, além de os setores de um hotel serem determinados de acordo com a sua estrutura, os padrões variam de país para país. No caso do Brasil, consideramos um hotel de pequeno porte aquele que tem até 50 quartos e de médio porte aquele que tem até 150 quartos. Uma pesquisa realizada pela BSH – Travel Research aponta que deverão ser investidos cerca de R$ 7,3 bilhões em novos hotéis no Brasil até 2014 para acomodar quem vier para a Copa. De acordo com esse estudo, há 198 hotéis previstos para abrir até o final de 2014, gerando cerca de 31.729 empregos diretos.

Características do recepcionista

Sena explica que, para trabalhar como recepcionista, o profissional precisa ser capacitado, comunicativo, dedicado e representar a hospitalidade do local onde trabalha. Todo cliente gosta de ser bem recebido e Sena lembra que a famosa propaganda “boca a boca” ainda é a melhor e mais eficiente forma de divulgar o seu negócio. Portanto, não adie mais a capacitação dos seus funcionários e obtenha um grande diferencial na forma de tratamento interpessoal disponível na sua empresa. Antes de qualquer coisa, o recepcionista deve saber exatamente qual deve ser a sua postura e aprender a lidar com situações especiais.

Postura do recepcionista

O recepcionista está sendo o tempo todo avaliado pelos hóspedes, que veem nele um verdadeiro representante da imagem do hotel. Desse modo, segundo o coordenador pedagógico, algumas atitudes são primordiais. Em primeiro lugar, é imprescindível que o funcionário da recepção:

- seja cordial, educado e respeite seus superiores, colegas e clientes;
- saiba trabalhar em equipe;

Ofereça ao hóspede um atendimento caloroso, hospitaleiro e cortês

- busque sempre atualização na sua área profissional;
- procure resolver os problemas, sem transferi-los para os outros e sem acusar os colegas de trabalho;
- ofereça ao hóspede um atendimento caloroso, hospitaleiro e cortês;
- sorria sempre, diga palavras agradáveis e demonstre disposição para fazer o melhor pelo cliente;
- mostre-se eficiente na solução de problemas;
- cumprimente o cliente, desejando-lhe bom dia, boa tarde ou boa noite e use palavras como "obrigado", "com licença", "desculpe" e "por favor".
- seja honesto, pois o recepcionista tem a responsabilidade de receber os pagamentos e, também, pode assumir a guarda de objetos de valor.

Baseado em informações cedidas pelo Sebrae, Sena elenca as atitudes que nunca devem ser tomadas pelos recepcionistas:

- falar ou rir em voz alta;
- mascar chicletes ou chupar balas;
- fumar;
- utilizar o telefone para assuntos pessoais;
- realizar o atendimento ao cliente sentado, com indiferença ou deselegância;
- sair da recepção, deixando o setor sem ninguém para atender;
- fazer o cliente esperar mais que 10 min, esquecendo de dar-lhe as boas-vindas.

É fundamental usar maquiagem e acessórios discretos, uniforme limpo e passado, e manter as unhas aparadas e com esmalte claro

A apresentação pessoal do funcionário é tão importante quanto a sua postura. Sena afirma que ele deve zelar pela sua imagem e pela imagem do hotel mantendo-se sempre na mais perfeita higienização. As unhas devem estar constantemente limpas e aparadas e, no caso das mulheres, com esmaltes de cor clara. Joias, bijuterias e outros acessórios devem ser discretos, bem como o perfume, que deve ser suave. Os dentes e os cabelos precisam estar sempre muito bem limpos. Por fim, o uniforme deve ser mantido impecavelmente limpo e passado.

Invista em sabedoria e excelência na prestação de serviços

Se você pretende garantir um serviço de qualidade aos seus hóspedes e se tornar uma referência em bom atendimento no mercado hoteleiro, invista no treinamento de seus colaboradores. Vale ressaltar que os cursos elaborados pelo CPT referentes à rede hoteleira destinam-se não somente ao empresário mas também aos funcionários. Portanto, se você pretende se firmar no mercado de trabalho como um recepcionista qualificado e valorizado, comece a se preparar agora mesmo e conquiste o emprego dos seus sonhos em 2012.

Por Camila Guimarães Ribeiro

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