Atualmente, os hotéis de grande luxo com influência europeia, possuem uma recepção dividida em duas estruturas: a recepção administrativa e a conciergiere. A recepção administrativa é responsável pelo suporte administrativo, pelo check-in e pelo check-out. Já a conciergiere é responsável pela atenção personalizada ao hóspede, pessoalmente ou pelo telefone, além de gerenciar o pessoal da telefonia e o pessoal uniformizado, como mensageiro, capitão-porteiro, manobrista, entre outros.
“Já os hotéis com influência americana, onde não há conciergiere e recepção, são divididos em dois setores: o de atendimento ao público (front-office) e o administrativo (back-office)”, afirma o professor Lairson Lopes Sena, do Curso Treinamento em Reservas e Recepção, elaborado pelo Centro de Produções Técnicas (CPT).
O setor de atendimento ao público é responsável pelo relacionamento com o cliente, durante o check-in, durante a estada do cliente (pessoalmente ou por telefone) e no check-out. Já o setor administrativo faz o controle de reservas e a administração dos processos de check-in e de check-out.
Isso nos mostra que a estrutura e a composição da recepção depende de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, a qualidade e a quantidade de serviços oferecidos, entre outros. Vejamos mais sobre check-in e check-out:
Check-in
Check-in é o nome dado ao processo de entrada do hóspede no hotel. Os funcionários do hotel que recebem o cliente devem estar a postos e nunca deixá-lo esperando sem lhe dar atenção. Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços. O hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. Já o hóspede sem reserva é chamado de walk-in.
Check-out
A saída do hóspede, chamada de check-out, começa quando o hóspede retira seus pertences do quarto e entrega a chave na recepção. É importante manter o bom atendimento ao hóspede, para que ele leve uma boa impressão do hotel. Geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h. Depois desse horário, será cobrada na conta do hóspede uma tarifa adicional, aplicada para saídas fora da hora marcada, até às 16 ou 18 h. Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários limites e as tarifas variam de um hotel para outro.
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Por Andréa Oliveira.
Acesse os links abaixo e conheça mais sobre Check-in e Check-out em Hotelaria:
CHECK-IN
Atividades administrativas após a entrada do hóspede
Check-in de grupo e de hóspede VIP
Como receber o hóspede com reserva
Como receber o hóspede sem reserva
Como encaminhar o hóspede ao apartamento
O Setor Hoteleiro e Suas Características
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Comentários
Manucho limbicane
29 de jun. de 2018Foi melhor aprender com este servico
Resposta do Portal Cursos CPT
2 de jul. de 2018Olá,
Agradecemos a visita e comentário em nosso site. Ficamos felizes que tenha gostado do nosso conteúdo.
Atenciosamente,
Mariana Caliman Falqueto
