Como manter a excelência em hotelaria

Uma coisa é certa: quando se fala em hotelaria, a excelência na prestação de serviços não pode ter fim. Ela deve começar antes mesmo da chegada dos hóspedes, permanecer durante toda a sua estadia e somente terminar no dia em que o hotel fechar as portas para sempre.

Sendo assim, o bom atendimento, que tanto atrai, encanta e fideliza, deve estar em toda a organização do hotel, fazendo o possível e o impossível para que tudo saia dentro do esperado pelos clientes.

É fundamental esclarecer, no entanto, que a primazia no atendimento e a estrutura física de um hotel devem sempre andar de mãos dadas, ou seja, não há como prestar um bom atendimento ao cliente se as dependências da casa estiverem velhas, desgastadas e, ou desatualizadas. Em outras palavras, a qualidade presente na recepção, por exemplo, precisa ter o mesmo nível em relação à disposição dos elementos de um quarto, mostrando-se presente na arrumação da cama, na limpeza do chão, na limpeza do banheiro, na organização dos móveis e eletrônicos, enfim, em tudo.

Enquanto hospedados, é muito importante que as pessoas se sintam acolhidas e é exatamente por isto que o hotel deve oferecer uma estadia correta, bem definida e adequadamente desenvolvida junto aos colaboradores, contribuindo, assim, para o crescimento e a permanência do hotel no mercado.

Para manter a excelência em hotelaria, há fatos que devem ser observados pela organização do hotel. São eles:

1- Quanto à limpeza
Em todos os ambientes, diariamente, é fundamental manter a limpeza e a higiene;

2- Quanto à apresentação pessoal dos funcionários
A organização do hotel deve se preocupar em manter uma boa postura e boa aparência pessoal de todos os colaboradores, exigindo, por exemplo, o uso de uniformes; atenção especial quanto a cheiros e odores; moderação no uso de maquiagens e bijuterias; limitação de uso de celulares durante o trabalho; entre outros.

3- Quanto ao acolhimento
Como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica. Sendo assim, o hotel deve fazer o viajante sentir-se bem-vindo logo em sua chegada. Receba-os olhando em seus olhos, dê-lhes um sorriso discreto e uma saudação adequada, como "bom dia"; "boa tarde"; "boa noite".

4- Quanto à abordagem
Os atendentes do hotel devem sempre chamar os clientes por senhor ou senhora. Caso seja um cliente habitual, os atendentes devem demonstrar que já o conhecem, chamando-o pelo nome/sobrenome, personalizando o tratamento.

5- Quanto à cortesia
O bom hotel deve treinar seus colaboradores para atenderem os clientes com simpatia, amabilidade, alegria, emoção, entusiasmo, rapidez, objetividade e presteza.

6- Quanto ao elemento surpresa
O hotel deve ser capaz de não só reconhecer como antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Desta forma, deverá estar sempre atualizado, equipando-se com o que há de melhor no mercado, surpreendendo os clientes.

7- Quanto às promessas
Nada e ninguém é obrigado a prometer alguma coisa. No entanto, caso isso aconteça, cumprir com o que foi prometido é fundamental. Essa regra é válida também para a hotelaria, fazendo com que a gerência seja obrigada a arcar com suas promessas, principalmente no que diz respeito à oferta dos bens e serviços, preços e prazos.

8- Quanto à equipe de trabalho
Trabalhar com pessoas não é e nunca foi tarefa fácil. Cada um tem seu próprio mundo, preenchido com seus valores, crenças e características. No entanto, para que possa oferecer um trabalho de qualidade aos seus clientes, o hotel deve cultivar entre os seus funcionários o espírito de equipe, por intermédio de um ambiente de colaboração com os colegas de todos os setores.

9- Quanto ao feedback
Saber ouvir os clientes é fundamental para o aprimoramento dos serviços e o crescimento do hotel, afinal, eles são a razão de sua existência. Portanto, peça a opinião dos hóspedes, ao final da estadia, sobre como foi sua experiência, o que mais agradou e o que deixou a desejar. Diante disto, trabalhe com afinco para aprimorar os pontos negativos e continue mantendo os pontos positivos.

10 - Quanto aos erros
O melhor é não tê-los, mas se alguma coisa desagradável acontecer, com tranquilidade e agilidade, trate de resolver. Em seguida, recupere-se do susto e com humildade peça desculpas pelo acontecido.

11 - Quanto à preparação
Independente da atividade que exerça ou da posição que ocupe, estar sempre bem informado é fundamental para uma prestação de serviço de qualidade. Portanto, o hotel deve capacitar seus colaboradores, preparando-os para as mais diversas situações.

12 - Quanto à finalização do acolhimento
Clientes satisfeitos voltam sempre. Portanto, após colocar em prática todos os ensinamentos acima, o hotel conseguirá, com grande sucesso, finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.

Por Silvana Teixeira.
Fonte: Revista Hotelaria.

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