Chefe de recepção de hotel: responsabilidades diárias

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Juntamente com outros colegas de trabalho, como mensageiros e recepcionistas, todos sob sua supervisão, o chefe de recepção de hotel é o principal responsável pelo atendimento aos hóspedes. Em outras palavras, ele é o Guest Relations, sendo imprescindível estar atualizado sobre o que acontece no mundo, além de ter total conhecimento sobre os fatos e os acontecimentos do hotel.

Portanto, um bom profissional deverá sempre buscar informações culturais, ter bons hábitos de leitura e ter uma postura exemplar perante os clientes e sua equipe de trabalho. No entanto, enganam-se aqueles que acham que as tarefas do chefe de recepção de hotéis limitam-se apenas a coordenar e receber os hóspedes, eles ainda têm de responder por todas as operações da recepção, sempre buscando por resultados positivos e promissores.

Para realizarem suas atividades com eficiência, os chefes de recepção precisam saber se relacionar com os mais variados tipos de pessoas, tarefa nada fácil, e entre suas características, citam-se:

1- Habilidades necessárias para assumir o cargo

- Saber relacionar-se com os demais setores do hotel;
- Ter experiência como recepcionista;
- Ter habilidade para resolver problemas e mediar conflitos entre os membros da equipe e dos clientes; e
- Saber relacionar-se com os hóspedes.

2- Requisitos fundamentais de um chefe de recepção de hotel

Ter simpatia e bom humor é fundamental para esse profissional. Além disto, o chefe de recepção de hotel deverá dominar outro idioma, preferencialmente a língua inglesa, ter formação superior e, principalmente, gostar de trabalhar com pessoas.

3- Atribuições diárias de um chefe de recepção

1ª etapa: deve ser realizada em um curto período de tempo, não ultrapassando o limite de 1 hora

- Ao assumir o posto
Logo que assuma o seu posto de trabalho, o chefe de recepção de hotel deve ler o Log-book, para que possa inteirar-se das solicitações para os demais departamentos. Em seguida, ele deverá encaminhar as O.S. (Ordens de serviços) do dia. É fundamental que, por meio de relatórios, o chefe de recepção se inteire sobre os seguintes assuntos: a quantidade de hóspedes na casa; chec-in/out; reservas e disponibilidades; verificar as Uh’s que estão em manutenção; e solicitar o feedback da governança.

- Responder contatos
Concluídas as atividades acima, o chefe de recepção deverá verificar a existência de e-mails de clientes para respondê-los o quanto antes.

- Vistoria na equipe
Respondidos os possíveis e-mails, o chefe de recepção deverá inspecionar a postura da equipe, mensageiros e recepcionistas. Neste momento ele checará os seguintes itens: uso correto do uniforme, identificação por meio do crachá, estado físico (conservação e limpeza) dos sapatos, higiene pessoal (cabelos, barbas, unhas e outros).

- Inspeção geral
Feito a vistoria da equipe, o chefe de recepção deverá fazer a inspeção dos banheiros sociais da recepção, organizar os jornais, verificar a limpeza local e privar pela organização da recepção.

2ª etapa: Deve ser executada em um período de, no máximo, duas horas. A execução desta etapa exige atenção um pouco maior do chefe de recepção

Aqui, o chefe de recepção deverá verificar atentamente todos os check-ins efetuados dos turnos anteriores. Entre os documentos, citam-se: AH (autorização de hospedagem), vouchers, FNRH, formas de pagamentos, além de atentar-se para os walk-ins.

3ª etapa: clientes VIPS

Nesta etapa, o chefe de recepção de hotel deverá voltar suas atenções aos clientes VIPs. Caso haja alguma reserva, o gerente de recepção deverá proceder da seguinte maneira:

- Encaminhar ao restaurante uma O.S, solicitando carta de boas vindas e prato de frutas;
- Certificar se as Uh’s estão em ordem;
- Verificar o encaminhamento de roupões,
- Verificar as o bom estado físico das frutas que serão servidas;
- Priorizar apartamentos de acordo com os perfis dos hóspedes habituais.

4ª etapa: outras atividades

Além das atividades citadas acima, a Chefia de Recepção deverá elaborar as escalas de folgas mensais e responsabilizar-se por emitir relatórios para seus superiores, quando necessário.

Aprimore seus conhecimentos sobre o assunto. Leia as matérias abaixo:

- Recepcionista de hotel: funções a desempenhar
- Dicas sobre atendimento telefônico em recepção de hotéis

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Por Silvana Teixeira.
Fonte: Hotelaria e Hospitalidade.

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