Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiados no mercado têm como meta prioritária prestar atendimento de qualidade aos clientes. Quando a recepcionista ou secretária apresenta um conjunto harmonioso de boas maneiras, bons costumes, boas atitudes, gestos próprios, palavras certas, tom de voz adequado, além da fisionomia e traje corretos, facilita as relações humanas, tornando-as mais agradáveis e simpáticas, e melhora o relacionamento em todos os níveis com o público. Porém, isto não é tudo.
Para exercer essa profissão, e representar a empresa para a qual trabalha com eficiência, é fundamental que a secretária ou recepcionista conheça o perfil de cada tipo de cliente, determinando no momento do contato qual a melhor maneira de se portar e lidar com ele, independente da situação.
De acordo com Adriana Mollica, Professora do Curso CPT Treinamento de Secretária, “É importante salientar que todas as atitudes da secretária passam pelos critérios de avaliação dos clientes e, seguindo este raciocínio, contribuem significativamente para melhorar a imagem da empresa para a qual trabalham”.
Tipos mais comuns de clientes
| A) Cliente impulsivo |
Ao tratar com clientes impulsivos, a secretária tem de ser rápida, ágil e objetiva.
É apressadinho e costuma interromper quem está falando.
- Como agir
Seja rápido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. Além disso, ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter bons argumentos e conhecimento do assunto.
| B) Cliente meticuloso |
Ao tratar com clientes meticulosos, a secretária tem de ser paciente, calma e demonstrar segurança.
É paciente e muito minucioso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a ele, de todos os ângulos. É muito exigente.
- Como agir
Seja paciente, tenha calma e segurança. Demonstre alto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo o processo pelo qual ele terá de passar, passo a passo.
| C) Cliente tímido |
Ao tratar com clientes tímidos, a secretária tem de facilitar ao máximo a interação, mas sem que ele perceba sua tática.
Ele é inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer continuar com o projeto, ora acha que não deve. Tem muita dificuldade em tomar decisões. Geralmente fala devagar e baixo.
- Como agir
Procure decidir por ele, sem que ele perceba. Dê opções prontas, onde ele terá de escolher uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção.
| D) Cliente convencido |
Ao tratar com clientes convencidos, a secretária sempre terá de concordar com suas opniões, a fim de evitar atritos
Normalmente, são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, também, são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada.
- Como agir
Dê-lhe opções, sem decidir por ele. Mostre as consequências de cada escolha. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele, pois achará que você tem a mesma opinião que a dele, que é sempre a melhor. Cultive sua vaidade.
| E) Cliente desconfiado |
Ao tratar com clientes desconfiados, segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio
Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele está gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações, para analisar se o que você está falando é besteira ou não.
- Como agir
Mostre que você faz bem a sua função, e que ele fez um grande negócio procurando a sua empresa. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Normalmente, são clientes que têm algum receio com o negócio, por saber de experiências anteriores.
| F) Cliente simpático |
Ao tratar com clientes simpáticos, a secretária deverá ser objetiva, rápida e muito educada
Ele é conversador, contador de histórias e é muito bom nisso. Por esse motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.
- Como agir
Não desfaça do cliente. Atenda-o sendo objetivo, rápido e educado. Dessa forma, ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados.
| G) Cliente nervoso |
Ao tratar com clientes nervosos, é fundaental que a secretária mantenha e calma e deixe-o falar, mesmo que use xingamentos.
Normalmente, quando ele chega até você já está nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. Geralmente, é agressivo no falar, utilizando xingamentos.
- Como agir
Deixe-o falar. O estado emocional do cliente está alterado. Assim, a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções, falando. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar, você poderá conversar sobre seu real problema. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma.
| H) Cliente conquistador |
Ao tratar com clientes conquistadores, é fundaental que a secretária agradeça os elogios, sem ser rude, e vá dierto ao assunto.
Normalmente, dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes.
- Como agir
Agradeça os elogios e vá direto ao assunto, sem ser rude.
Basicamente, são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles, você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento.
Por Silvana Teixeira.
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