Quando um cliente para na porta de uma loja, isso significa que o visual, a vitrine, já o atraiu. É um bom sinal. Mas, só vai virar lucro se ele concretizar uma compra. No entanto, o mais importante não é realizar uma venda a esse cliente, e sim fazer com que ele volte a adquirir o seu produto ou serviço no futuro. Mas, afinal, se o visual apenas incentiva, mas não é tudo, o que motiva os clientes a comprarem em determinada loja e não em lojas concorrentes? As respostas a esta pergunta são bem simples: além do excelente atendimento, o boca a boca, o mercado e o preço.
Segundo Hélvio Tadeu Cury Prazeres, professor do Curso a Distância CPT Fidelização de Clientes, “Um atendimento de qualidade não se resume em tratar bem o cliente. É mais do que isso, significa agregar valor a produtos/serviços oferecidos pela sua empresa com o objetivo de superar as expectativas dele”.
I- O boca a boca
Comunicação boca a boca representa as recomendações que os clientes recebem de terceiros, ou seja, de outros clientes que já receberam os serviços ou compraram produtos da sua empresa. Por isso, o atendimento de qualidade é fundamental para todos. Como é impossível avaliar o serviço antes da primeira compra do cliente, o boca a boca constitui fator muito importante na compreensão de suas expectativas. As necessidades e expectativas do cliente são o principal fator influenciador de sua avaliação, por isso é fundamental ouvi-lo, sempre, mesmo quando reclama dos seus produtos ou serviços.
II- O mercado
O mercado também tem grande influência na formação das expectativas dos clientes. Os seus concorrentes podem influenciar diretamente o cliente através de comunicações (propaganda), ou através da própria prestação do serviço, que formou a experiência anterior dele. Além disso, poderão também influenciar os seus futuros clientes. A comunicação da empresa pode dar-se através de propaganda ou de qualquer outro veículo de comunicação, antes ou durante o processo de prestação do serviço ou da compra. Basta que você esteja focado na venda e ouça tudo o que o cliente tem a dizer. Qualquer comunicação transmitida ao cliente deve gerar expectativas compatíveis com a capacidade que você tem de atendê-lo.
Atenção:
Nunca faça propaganda enganosa! Isso fará você perder clientes. Cumpra tudo o que você prometer.
III- O preço
O preço do produto ou serviço é um importante formador de expectativas, porque normalmente com preços altos o cliente espera um excelente produto ou serviço. As expectativas são atendidas por alguns fornecedores quando incorporam um nível de exigência proporcional a seu produto ou serviço. Isso pode fazer com que as relações se tornem mais exigentes no futuro. No curto prazo, a empresa deverá estar apta a atender às expectativas do cliente, pois é com base nelas que o produto/serviço será avaliado. Em longo prazo, a empresa deverá focar nas reais necessidades dos clientes, capacitando-se para atendê-las.
O fornecedor do produto/serviço deverá procurar influenciar as expectativas do cliente, sempre que identificar que elas estão em desacordo com relação à visão real de suas necessidades. A demanda crescente da qualidade dos serviços é decorrente principalmente de dois aspectos:
1. Mudanças ocorridas na indústria manufatureira, na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis, diminuindo o tempo em que a empresa consegue manter uma
vantagem competitiva pela inovação.
2. Na modernidade, as pessoas estão elevando seu padrão de vida, aumentando a demanda e exigindo produtos e serviços melhores e mais convenientes. Como resultado dessa nova demanda, muitas empresas de serviços estão crescendo e evoluindo na direção da satisfação do cliente.
Conheça os Cursos a Distância CPT da área Gestão Empresarial.
Por Silvana Teixeira.
Este conteúdo pode ser publicado livremente, no todo ou em parte, em qualquer mídia, eletrônica ou impressa, desde que contenha um link remetendo para o site www.cpt.com.br.
Deixe seu comentário
Informamos que a resposta será publicada o mais breve possível, assim que passar pela moderação.
Obrigado pela sua participação.